Статья: Карточные продукты международных платежных систем и услуги на их основе (Окончание)
("Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2008, № 6)
Официальная публикация в СМИ:
"Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2008, № 6
"Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2008, № 6
КАРТОЧНЫЕ ПРОДУКТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ ПЛАТЕЖНЫХ СИСТЕМ
И УСЛУГИ НА ИХ ОСНОВЕ
(Окончание. Начало см. Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, 2008, № 5)
Во второй части статьи рассказывается о преимуществах использования карт банка для организации и об услугах, которые предоставляются физическим лицам - держателям банковских карт. Приводятся основные отличительные особенности карт международных платежных систем Visa Inc. и MasterCard Worldwide. Завершают публикацию рекомендации, которыми следует руководствоваться при использовании банковских карт.
Карты с индивидуальным дизайном
Карты с индивидуальным дизайном - платежные карты с возможностью нанесения на отведенную для этого часть лицевой стороны цветного изображения на специальном оборудовании в центре персонализации банка. По своим потребительским свойствам карта с индивидуальным дизайном не отличается от карточных продуктов одной с ней категории. По желанию клиента на лицевую сторону карты может быть нанесено предложенное им фото (рисунок). Для заказа карты необходимо передать в банк фотографию или электронный файл на любом носителе и заказать изготовление карты с индивидуальным дизайном, выбрав соответствующий пункт в заявлении на изготовление карты. Карта изготавливается в установленный срок, а фото или диск будут возвращены владельцу вместе с картой.
Клиент, желающий разместить на карте изображение из собственного электронного файла, уведомляется о следующих требованиях, предъявляемых к качеству такого изображения: разрешение изображения из электронного файла должно быть не менее 300 x 300 dpi (точек на дюйм), размер изображения пропорционален 50,8 x 50,8 мм, используются графические форматы bmp, dib, jpg, pex, tif, tga, цвет - truecolor.
В случае несоответствия электронного файла и качества изображения указанным требованиям банк вправе отказать клиенту в изготовлении карты.
Операционный работник банка принимает от клиента печатные и иные материалы для изготовления карты с индивидуальным дизайном, только если они соответствуют следующим требованиям:
- изображение не имеет сексуальной, политической, религиозной направленности;
- изображение не несет расовой дискриминации и не содержит сцен насилия;
- изображение не является рекламой или саморекламой клиента;
- изображение не является запатентованной интеллектуальной собственностью третьих лиц;
- изображение не содержит логотипов, названий, аббревиатур, телефонных номеров, названий услуг или товаров и иной подобной информации;
- изображение не является фотографией или рисунком общественных деятелей (музыкантов, актеров, спортсменов, политиков) и общественных мероприятий;
- изображение не является социально и этически неприемлемым.
В рамках зарплатных проектов интерес организации вызовут карты с индивидуальным дизайном для сотрудников и (или) руководства с изображениями по тематике бизнеса и т.п.
Карты с индивидуальным дизайном могут использоваться для изготовления мелкосерийных тиражей карт в специфических целях, например карты к вкладам, юбилейным и праздничным датам и событиям, ориентированные на определенные целевые группы.
Для розничных клиентов можно предложить каталог с высококачественными интересными изображениями флоры и фауны, животного мира, архитектурных шедевров, пейзажей и ландшафтов, техники и многого другого.
Платежные карты банка-эмитента
В интересах банка наделить собственные карточные продукты индивидуальными особенностями, выгодно отличающими их от предложений конкурентов, а также призванными способствовать продвижению и узнаваемости бренда банка на рынке. Для этих целей используются различные подходы: от привлекательного для клиента дизайна карты до выпуска совместных с организациями-партнерами карт с дополнительной функциональностью.
Значительный интерес представляют "пакетные" (комплексные) предложения банковских услуг, включающие также выпуск карточных продуктов. Например, вкладчику на банковский депозит бесплатно или на льготных условиях выпускается платежная карта для перечисления процентов по вкладу и суммы самого вклада после его окончания. По такой карте может быть открыта кредитная линия под залог средств вклада, практически безрисковая для банка, но востребованная клиентом услуга.
Услуги для юридических лиц
Корпоративные карты
Приведем преимущества использования корпоративных карт банка для организации:
- безналичная оплата представительских, командировочных и хозяйственных расходов сотрудников организации;
- обеспечение наличными денежными средствами сотрудников организации посредством снятия ими наличных в банкоматах и офисах банков;
- контроль со стороны бухгалтерии организации за целевым расходованием средств сотрудниками, достаточностью или перерасходом средств;
- экономия времени бухгалтерии организации: денежные средства выдаются в подотчет в момент совершения операций с использованием карты, нет необходимости возврата подотчетных сумм;
- круглосуточный доступ к денежным средствам на счете организации;
- снижение риска потери или кражи наличных денежных средств, безопасность расчетов.
Для реализации проектов по выпуску и обслуживанию карт для юридических лиц необходимо руководствоваться действующим законодательством, в том числе Положением № 266-П, накладывающим определенные ограничения на использование таких карт. Юридические лица могут осуществлять следующие операции с использованием корпоративных карт:
- получение наличных денежных средств в валюте РФ для осуществления на территории РФ расчетов, связанных с хозяйственной деятельностью, в том числе с оплатой командировочных и представительских расходов;
- оплату расходов в валюте РФ, связанных с хозяйственной деятельностью, в том числе с оплатой командировочных и представительских расходов, на территории РФ;
- получение наличных денежных средств в иностранной валюте за пределами территории РФ для оплаты командировочных и представительских расходов;
- оплату командировочных и представительских расходов в иностранной валюте за пределами территории РФ;
- иные операции в соответствии с законодательством РФ.
Зачисление заработной платы сотрудников организаций -
клиентов банка на банковские карты
Предложение банка-эмитента об организации зарплатного проекта имеет следующие преимущества:
- конкурентоспособные гибкие тарифы: комиссия за перечисление средств на карточные счета зависит от величины фонда оплаты труда организации;
- индивидуальный подход к нуждам и чаяниям клиента любой величины. Личный менеджер оперативно решит все текущие проблемы с выпуском и обслуживанием карт;
- преференции в обслуживании руководства и топ-менеджеров организации, VIP-обслуживание (для VIP-клиентов предлагаются премиальные карты (категории Gold, Platinum и выше) с повышенной кредитной линией);
- корпоративные карты для оплаты представительских и командировочных расходов, мобильный банкинг, интернет-банкинг, иные банковские услуги;
- возможность изготовления карт с индивидуальным дизайном по тематике бизнеса организации, выпуск дополнительных карт той же категории для членов семей, нескольких карт разных платежных систем или валюты счета;
- готовность к установке банкоматов на территории организации (в случае рентабельности проекта с установкой банкомата);
- развитая сеть банкоматов, ПВН, дополнительных офисов и филиалов банка;
- оплата счетов сотовых операторов и ЖКХ в банкоматах и POS-терминалах банка, пополнение вкладов и погашение кредитов наличными в терминалах с функцией cash-in для всех сотрудников организации;
- сопутствующие банковские продукты и услуги на специальных условиях.
Зачисление страховых выплат страховыми компаниями
на банковские карты моментального выпуска
Для страховых компаний предлагается организация выплат возмещений по страховым случаям на обезличенные банковские карты категории Instant Issue. На основании договора со страховой компанией банк зачисляет денежные средства - возмещения по страховым случаям - на банковские карты, предварительно переданные клиентам страховой компании или потерпевшим сторонних страховых компаний (например, в рамках ОСАГО). Получив возмещение, держатель карты может обналичить денежные средства без комиссии в банкоматах банка-эмитента или оплатить с использованием карты работы/услуги по восстановлению застрахованного имущества, и не только. Страховая компания уплачивает банку договорный процент за зачисление денежных средств на карточные счета клиентов, открытые в банке. Оформление документов на открытие счетов для расчетов по банковским картам осуществляется уполномоченными сотрудниками страховой компании на основании договора с банком и п. 1.11 Инструкции Банка России от 14.09.2006 № 28-И "Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам)".
Преимущества сотрудничества сторон схожи с выгодами участников зарплатных проектов.
Организация приема обслуживания карт в торгово-сервисных
предприятиях
Организация банком обслуживания карт в ТСП является равнозначным эмиссионной деятельности банка направлением карточного бизнеса. Широкая сеть ТСП, обслуживаемых банком, способствует не только получению комиссионного дохода, но и привлечению физических лиц к приобретению карт, юридических лиц - организаций сферы торговли и услуг - к комплексному обслуживанию в банк, популяризации безналичной формы оплаты. Схема взаимодействия банка и ТСП по обслуживанию банковских карт следующая: ТСП принимает в оплату за товары и услуги банковские карты платежных систем, оговоренных договором с банком, а банк принимает от ТСП реестр платежей, подтверждающий реализацию товаров и услуг с использованием банковских карт, и перечисляет ТСП в безналичном порядке денежные средства за реализованные им держателям карт товары и услуги.
Принимая банковские карты в качестве средств оплаты, ТСП получает следующие преимущества:
- увеличение прибыли и товарооборота организации за счет привлечения многочисленной аудитории держателей банковских карт и сокращения затрат на инкассацию наличных денежных средств;
- удобство для клиента в возможности выбора способа оплаты;
- операции с помощью карт не требуют "сдачи";
- при обслуживании карт снижается риск приема фальшивых банкнот: работа с картами проще и безопаснее, чем с наличными.
Наклейки с логотипами платежных систем на двери или кассе ТСП будут служить приглашением для владельцев карт.
Как правило, банк бесплатно предоставляет и устанавливает в ТСП оборудование для обслуживания карт - POS-терминалы и (или) импринтеры (по возможности кассовые решения), обеспечивающие прием к оплате карт определенных платежных систем.
Банк перечисляет ТСП денежные средства за реализованные с использованием карт товары и услуги за вычетом установленной договором с ТСП комиссии.
Банк бесплатно обслуживает и производит ремонт терминального оборудования, снабжает ТСП рекламно-информационными и расходными материалами, проводит обучение кассиров, обеспечивает круглосуточной технической поддержкой.
Выпуск совместных карт
Совместные карты - карты, выпущенные в рамках совместной программы с организациями - партнерами банка. Совместные карты могут быть кобрендовые (co-brand), клубные (affinity) и карты "жизненного стиля" (lifestyle card).
Кобрендовая карта выпускается банком-эмитентом совместно с небанковской и, как правило, коммерческой организацией и имеет логотипы и (или) названия эмитента и партнера.
Клубная карта нацелена на клиентов, которые проявляют интерес к клубам или подобным некоммерческим объединениям, на ней могут быть размещены логотип/имя партнера банка или название программы.
Карта "жизненного стиля" ориентирована на конкретную целевую группу потребителей (студенческие карты, карты для пенсионеров, карты для любителей гольфа и т.п.).
Любая совместная программа банка с компанией-партнером - это выпуск банковской карты, сочетающей в себе помимо платежных функций дополнительные сервис или ценность, предоставляемые партнером или совместно. Это могут быть специальные предложения и скидки на товары/услуги одной компании или целого ряда организаций (multiple branding), учет бонусов, баллов или милей налета, участие в специальных акциях, например благотворительных, спортивных или социально значимых. Одной из основных целей реализации проекта является стимулирование клиентов к использованию банковских карт для расчетов в ТСП (в частности, сети партнера), что способствует увеличению доходности и компании-партнера, и банка.
Реализация совместного продукта дает сторонам следующие преимущества:
- компании-партнеру обеспечивается приток потенциальных клиентов, в том числе за счет постоянных клиентов банка. Как следствие - происходит рост оборотов продаж;
- банку обеспечивается расширение клиентской базы за счет постоянных клиентов компании-партнера, активно использующих карты для оплаты. Как следствие - происходит рост комиссионных доходов от выпуска карт, межбанковской комиссии при использовании карт в ТСП, увеличения остатков на карточных счетах. Фактически происходит сращивание клиентских баз партнеров, что особенно ценно в условиях сформировавшегося рынка и сильной конкуренции;
- в результате целевой ориентации совместной программы сокращаются затраты на привлечение и удержание клиентов, маркетинг услуг, повышается лояльность клиентов к банку и партнеру;
- появляются источники дополнительного дохода, такие как перекрестные продажи иных услуг и продуктов партнеров. Совместные услуги партнеров востребованы гораздо чаще, чем если бы они предоставлялись в отдельности;
- повышается привлекательность карт банка для частных и корпоративных клиентов. Растут деловая репутация партнеров, узнаваемость торговой марки (бренда) на рынке. Совместный проект с более "сильным" с точки зрения занимаемой на рынке позиции партнером способствует продвижению собственного бренда;
- держатель карты получает финансовую или иную заинтересованность в использовании карты на условиях договора с банком.
Совместные карты заинтересуют в первую очередь организации, занимающиеся розничной торговлей, сетевым маркетингом, страховым и туристическим бизнесом.
Зарплатные проекты
Традиционно для России зарплатные проекты являются основой карточного бизнеса большинства банков. В рассмотрении классического варианта зарплатного проекта как самостоятельной услуги можно выделить неоспоримые преимущества для сторон.
Реализация зарплатного проекта на предприятии позволяет:
- уменьшить срок начисления и выплаты заработной платы за счет эффективной организации и автоматизации процесса;
- сократить расходы предприятия на инкассацию наличных денежных средств, охрану и кассовое обслуживание;
- нет необходимости депонирования средств при неполучении их сотрудником в день выплаты;
- налицо экономия рабочего времени сотрудников (нет необходимости выдавать зарплату в рабочее время).
Почему это выгодно сотрудникам предприятия:
- по карте можно снимать как рубли, так и иностранную валюту, расплачиваться международной картой в России и за рубежом;
- на остатки средств на карточном счете начисляются проценты;
- обеспечивается круглосуточный доступ к средствам через сеть офисов и банкоматов банка-эмитента и сторонних банков;
- возможность воспользоваться другими банковскими услугами (в том числе заемными средствами), причем зачастую на более выгодных финансовых условиях.
Почему это выгодно банку:
- получение комиссионного дохода от зачисления денежных средств на карточные счета сотрудников предприятия, в некоторых случаях комиссии за обслуживание карточных счетов, за пользование заемными средствами;
- сокращаются затраты на привлечение клиентов - физических лиц;
- упрощается процесс коммуникации с держателями карт (личные данные сотрудников зарплатной организации в полной мере известны);
- минимизируются риски, связанные с кредитованием держателей карт (зачастую кредитование сотрудников осуществляется под гарантии организации);
- появляются дополнительные возможности сотрудничества как с предприятием, так и с держателями зарплатных карт.
Особую ценность зарплатный проект представляет для кросс-продаж розничных услуг непосредственно держателям карт, по сути, аудитория зарплатников - это мини-модель всей клиентской базы розничного банка.
Услуги для физических лиц
Мобильный банкинг
Мобильный банкинг - это предоставление банковских услуг посредством мобильной телефонии.
Перечень услуг мобильного банкинга может включать в себя (но не ограничиваться) следующее:
- получение на мобильный телефон уведомлений о приходных и расходных операциях по карте в виде SMS-сообщений (SMS-информирование);
- получение информации о лимите доступных средств;
- получение по запросу информации о проведенных по карте операциях в определенном ограниченном количестве в виде списка операций по карте;
- получение по запросу информации о статусе карты (активна, заблокирована);
- блокировка карты в случае ее утраты или при подозрении на мошенничество по карте;
- разблокировка карты;
- получение по запросу информации о подключенных к услуге картах держателя;
- осуществление платежей со счета карты в пользу организаций - партнеров банка;
- оформление или изменение поручения на осуществление платежей;
- осуществление перевода денежных средств с одного счета карты на другой счет карты;
- блокировка или подключение услуги "мобильный банкинг".
Услуга SMS-информирования позволяет клиентам не только контролировать расходы по основной и дополнительным картам, но и отслеживать проведение возможных мошеннических операций практически в реальном времени, оперативно пресекать их повторение блокировкой карты. Тем самым распространение услуги SMS-информирования способствует минимизации рисков банка в целом.
Интернет-банкинг
Интернет-банкинг - это предоставление банковских услуг через сеть Интернет.
Интернет-банкинг реализуется посредством системы дистанционного доступа к управлению банковскими счетами и предоставляет клиентам - физическим и юридическим лицам возможность самостоятельно проводить операции по банковским счетам, в том числе по счетам платежных карт банка. Наряду с интерактивными услугами важной составляющей интернет-банкинга является информационный ресурс: просмотр остатков доступных средств на счетах, выписок по счетам, статуса карты, курсов валют и т.д.
Перечень услуг интернет-банкинга может включать в себя (но не ограничиваться) следующее:
- управление банковскими счетами и счетами платежных карт;
- осуществление платежей с банковских счетов, в том числе со счета карты в пользу организаций - партнеров банка;
- осуществление денежных переводов по России и за границу;
- оперативное осуществление операций продажи и покупки иностранной валюты по наиболее выгодному курсу;
- размещение денежных средств на депозитных счетах;
- погашение кредитов, в том числе переводом средств в другие банки;
- круглосуточный доступ к получению информации об остатках денежных средств на банковских счетах и счетах платежных карт;
- формирование выписки по банковским счетам и счетам платежных карт за любой период;
- получение информации по кредитам, полученным в банке (сумма и срок очередного платежа, остаток ссудной задолженности, срок и процентная ставка по кредиту и пр.);
- осуществление операций по покупке ценных бумаг на фондовом рынке;
- получение экономической и новостной информации.
Основным преимуществом системы дистанционного обслуживания клиентов является удобство пользования услугами 24 часа в сутки из любой точки мира, где есть доступ в сеть Интернет. Распространение и удешевление средств мобильной связи и переносных персональных компьютеров способствуют доступности услуги интернет-банкинга для самого широкого использования. Для банка, реализовавшего интернет-банкинг, снижаются затраты на операционное обслуживание и увеличивается комиссионный доход, уменьшаются очереди в офисах, снижается нагрузка на операторов службы поддержки клиентов, приобретаются конкурентные преимущества.
Оплата услуг партнеров банка в банкоматах банка
и терминалах с функцией cash-in
Услуга позволяет оплачивать (как с использованием банковских карт, так и наличными денежными средствами) счета за услуги организаций - партнеров банка посредством банкоматов, POS-терминалов и специализированного терминального оборудования с функцией cash-in.
Наиболее востребованными к оплате являются услуги операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, спутникового телевидения, ЖКХ в пользу организаций - поставщиков услуг (для региональных филиалов перечень услуг индивидуален и зависит от готовности поставщиков услуг принимать безналичные платежи в данном конкретном регионе). Популярны услуги погашения кредитов банка и переводов средств в оплату кредитов в сторонних банках, а также пополнения счетов платежных карт наличными.
Организация оплаты услуг партнеров позволяет повысить окупаемость банкоматов и терминалов с функцией cash-in за счет комиссионного дохода от поставщиков услуг (как правило, услуги клиенту оказываются без взимания комиссии банка), является конкурентным преимуществом и средством привлечения клиентов - владельцев карт сторонних банков.
Перевод денежных средств с карты на карту
Услуга по переводу денежных средств с одного счета банковской карты на другой счет банковской карты осуществляется посредством банкоматов, специализированных терминалов самообслуживания, мобильного банкинга. С точки зрения провайдера услуги - кредитной организации, осуществляющей проведение операций и расчеты участников операции, услуга может быть реализована в трех сценариях:
1) перевод денежных средств со счета одной карты банка на счет другой карты банка;
2) перевод денежных средств со счета карты банка на счет карты, выпущенной сторонним банком;
3) перевод денежных средств со счета карты, выпущенной одним сторонним банком, на счет карты, выпущенной другим сторонним банком.
Действующее законодательство вносит ряд ограничений на операции в иностранной валюте и операции по картам нерезидентов.
Так, в отношении операций по переводу между резидентами денежных средств в валюте Российской Федерации, совершаемых с использованием банковских карт, действующее законодательство не содержит каких-либо ограничений, при этом нормы валютного законодательства на данные операции не распространяются.
Валютные операции, совершаемые между резидентами и нерезидентами, осуществляются без ограничений в соответствии со ст. 6 Федерального закона № 173-ФЗ "О валютном регулировании и валютном контроле". Но в соответствии со ст. 10 Федерального закона № 173-ФЗ валютные операции между нерезидентами на территории РФ в валюте РФ осуществляются только через банковские счета, открытые на территории РФ.
Что касается осуществления на территории РФ переводов денежных средств в валюте РФ без открытия банковского счета на счет, доступ к которому осуществляется с использованием банковских карт, то такая возможность установлена действующим законодательством только для физических лиц - резидентов при переводах в пользу резидентов.
Также операции по переводу средств регулируются Положением ЦБ РФ от 01.06.2004 № 258-П "О порядке представления резидентами уполномоченным банкам подтверждающих документов и информации, связанных с проведением валютных операций с нерезидентами по внешнеторговым сделкам, и осуществления уполномоченными банками контроля за проведением валютных операций", Инструкцией ЦБ РФ от 15.06.2004 № 117-И "О порядке представления резидентами и нерезидентами уполномоченным банкам документов и информации при осуществлении валютных операций, порядке учета уполномоченными банками валютных операций и оформления паспортов сделок", Федеральным законом № 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" в части идентификации пользователей услуги - как отправителя, так и получателя денежного перевода.
Услуги службы поддержки клиентов
Служба поддержки клиентов банка, самостоятельно осуществляющего процессинг операций по банковским картам, должна обеспечивать круглосуточную помощь клиентам банка, в том числе держателям банковских карт, обращающимся по специально выделенному телефонному номеру, факсу и адресу электронной почты.
Служба поддержки клиентов в части обслуживания держателей банковских карт выполняет следующие функции:
- экстренную блокировку карты в случае ее утраты или хищения;
- решение вопросов, связанных с выпуском и обслуживанием карт, списанием или зачислением средств на карточные счета;
- прием и первичную обработку заявлений клиентов, переданных по факсу и электронной почте;
- разъяснение клиентам правил пользования банковскими картами; предоставление информации о дополнительных карточных услугах и сервисе, проводимых банком акциях и рекламных кампаниях и т.п.;
- VIP-обслуживание держателей премиальных карт.
Недооценивать важность работы службы поддержки клиентов нельзя: служба является единственным доступным в нерабочее время местом, куда клиент может обратиться при возникновении у него проблем, связанных с картой (карта утеряна или украдена, карта не работает, на счете заблокировалась сумма, карту захватил банкомат, по карте прошли несанкционированные операции и др.).
Идентификация клиента по устному обращению в службу поддержки клиентов происходит по кодовому слову (например, девичья фамилия матери), указанному клиентом в заявлении на выпуск карты. В случае если клиент не указал кодовое слово при заполнении заявления на выпуск карты или забыл его, у клиента запрашиваются личные сведения, такие как номер паспорта, адрес местожительства, дата и место рождения и т.п.
В зависимости от организационной структуры банка служба поддержки клиентов может выполнять и не совсем свойственные ей функции, привязанные скорее к круглосуточности работы подразделения: например, фрод-мониторинг, мониторинг работоспособности банкоматов и POS-терминалов, поддержку кассиров ТСП при обслуживании ими карт, осуществление голосовой и резервной авторизации, коллекторские функции и т.п.
Услуги для держателей карт премиальной категории Gold,
Platinum, Visa Infinite, MasterCard World Signia
Срочный выпуск дубликата карты, выдача наличных
и блокировка карты в случае ее утери/кражи
В случае утери или кражи карты за границей держателю предлагается воспользоваться услугами экстренной блокировки карты, выпуска дубликата карты или получения наличных денежных средств. Также предлагается услуга по определению местонахождения близлежащего банкомата или ПВН и предоставлению иной справочной информации посредством обращения в службы Visa Global Card Assistance Service - для держателей карт Visa, MasterCard Global Service - для держателей карт MasterCard. Выпуск дубликата карты или выдача наличных производятся близлежащим в стране пребывания банком, уполномоченным предоставлять данные услуги. В банк - эмитент карты в случае оказания услуги будет направлено уведомление с информацией о клиенте, заказавшем услугу. Данный сервис платный, комиссии за услуги подлежат списанию со счета держателя карты, в том числе суммы операций по дубликату карты или выданных держателю наличных.
Обратиться в службу Visa Global Card Assistance Service возможно по следующим телефонам:
+1 (0)410 581 9994 или +1 (0)410 581 3836 (бесплатно).
Если звонок производится на территории США, не набирается "+1"; если звонок производится за пределами США, не набирается "(0)" <1>.
--------------------------------
<1> Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте (http://www.visacemea.com/lv/global_dir.jsp).
Обратиться в службу MasterCard Global Service возможно по следующим телефонам:
в США: 1 800 627 8372 (бесплатно);
за пределами США: 1 636 722 7111 (платно) <2>.
--------------------------------
<2> Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте (http://www.mastercard.com/ru/personal/ru/cardholderservices/emergencyservices/index.html).
Содействие в экстренных ситуациях
В России комплексно медицинская и юридическая помощь, а также консьерж-сервис предоставляются одной организацией International SOS (ISOS). Платежная система Visa Inс. заключила с компанией ISOS глобальный договор на предоставление сервисных и страховых программ держателям карт Visa по всему миру. Каждый держатель карты Visa категории Business, Gold и Platinum может воспользоваться услугами ISOS бесплатно (по картам Visa Infinite аналогичные услуги оказывает английская компания TE№ UK). Это касается только информационных услуг операторов ISOS, за визит, к примеру, врача платить придется либо лично врачу, либо поручением через компанию ISOS. Компания включает в себя координационные центры и клиники в 43 странах мира, в том числе в России, и обеспечивает следующие услуги:
- доставка необходимого клиенту медицинского оборудования, лекарств и материалов;
- организация визита специалиста в случае невозможности получения медицинской помощи в месте пребывания клиента;
- медицинские рекомендации по телефону специалистом;
- оплата залога, требуемого при получении медицинских услуг в стационаре;
- медицинский мониторинг во время и после госпитализации;
- организация медицинской транспортировки/эвакуации в случае болезни или несчастного случая, эвакуации детей клиента;
- организация репатриации в случае смерти;
- организация визита родственника или друга в случае госпитализации.
Телефоны для обращения за сервисом:
в Москве: +7 (495) 937 6453;
в Лондоне: +44 208 762 8146;
в США: +1 877 859 1273 (бесплатно).
Банк-эмитент вправе самостоятельно выбрать организацию для предоставления своим держателям карт услуг по содействию в экстренных ситуациях при условии гарантированного обеспечения данной организацией сервиса по всему миру. Платежная система МasterСard Worldwide рекомендует организацию услуг по содействию в экстренных ситуациях через компанию Inter Partner Assistance (IPA).
Консьерж-сервис
Консьерж-сервис (concierge service) - это комплекс услуг, предоставляемых, как правило, специализирующейся в этом направлении бизнеса компанией по удовлетворению потребностей и пожеланий клиента, возникающих при организации поездок и путешествий, деловых и семейных мероприятий, досуга, а также решению его бытовых проблем. Важно, что услугами консьерж-сервиса клиент может воспользоваться в любой стране пребывания и быть уверенным в качестве и оперативности предоставленного сервиса. Банки предлагают услуги консьерж-сервиса преимущественно владельцам карт премиальной категории в соответствии с правилами международных платежных систем.
Например, уполномоченная платежной системой Visa Inc. компания International SOS обеспечивает взаимодействие с клиентами через 28 координационных центров по всему миру и предоставляет следующие услуги по программе "Комфорт-сервис":
- информацию о транспорте (расписание рейсов всех видов транспорта и цены на билеты, подбор стыковочных рейсов и т.п.) и бронирование билетов;
- информацию о гостиницах и бронирование номеров;
- информацию о ресторанах и бронирование мест;
- организацию проката автомобилей и трансферта;
- организацию спортивных/культурных мероприятий с бронированием билетов, мест проведения досуга;
- услуги бюро переводов для письменного перевода документов, устного перевода;
- информацию о вакцинации в данном регионе, о въездных визах, рекомендации по личной безопасности, информацию о погоде, особенностях страны пребывания, наличии лекарств в ближайшей аптеке и др.
Предусматривается также предоставление организационных услуг:
- бизнес-услуги (содействие в организации конференц-связи, аренды офисного оборудования);
- курьерская доставка корреспонденции службами экспресс-почты, доставка подарков, цветов;
- передача срочных сообщений;
- персональная координация поездки (подбор рейсов, бронирование номеров в гостиницах, организация трансферта);
- организация срочной эвакуации или ремонта автомобиля (услуга предлагается в Москве и Санкт-Петербурге);
- организация групповых мероприятий (празднование события);
- организация помощи электрика, водопроводчика, слесаря (услуга предлагается в Москве и Санкт-Петербурге).
В последнее время популярными становятся информационные услуги, а также запросы, связанные с поиском и подбором требуемой клиенту вещи (шопинг-услуги). Клиенту предоставляется полная информация о интересующих его магазинах, бутиках, салонах, галереях, оказывается помощь в поиске/подборе и покупке от имени клиента необходимой ему вещи или подарка (в том числе за рубежом).
Операторы московского офиса компании ISOS говорят на русском и английском языках, а их деятельность ориентирована на обслуживание и поддержку клиентов в России. Например, разрешается проблема дистанционной предоплаты гостиницы в региональных населенных пунктах России: ISOS осуществит это безналичным переводом на счет гостиницы, а клиент оплатит счет ISOS со своей карты. По этой же схеме происходит взаимодействие с другими подрядчиками ISOS.
Страхование выезжающих за границу
Страхование жизни и здоровья во время зарубежных поездок позволяет обеспечить круглосуточную защиту держателя банковской карты от любых непредвиденных медицинских и сопутствующих расходов. При несчастном случае или внезапном заболевании во время поездки держателю банковской карты будет оказана своевременная квалифицированная медицинская помощь, при потере багажа или документов будут оказаны административная поддержка и другая необходимая помощь. Услуга является востребованной и популярной у аудитории, которой приходится часто выезжать за границу. При наличии страхового полиса отпадает необходимость покупать дополнительную страховку для получения въездной визы у турагентства, организующего поездку. Весь спектр страховых услуг обеспечивается страховым полисом, входящим в комплект премиальной карты. Этой же страховкой можно компенсировать стоимость услуг, оказанных службой медицинской помощи.
Программу страхования возможно организовать таким образом, чтобы полис активизировался после первого использования карты за границей.
Клиент получает страховой полис бесплатно, для родственников владельца карты и держателей дополнительных карт можно предлагать страхование за дополнительную плату.
Например, мировой лидер в области финансов и страхования - компания, ведущая деятельность в России под именем ЗАО "АИГ страховая и перестраховочная компания", - предлагает программу страхования рисков, состоящую из следующих услуг:
- непредвиденные медицинские расходы за рубежом;
- медицинская транспортировка/репатриация тела;
- чрезвычайные транспортные расходы для членов семьи застрахованного лица;
- репатриация детей застрахованного лица;
- гражданская ответственность за рубежом (причинение вреда третьим лицам);
- юридическая помощь за рубежом;
- расходы в результате задержки рейса, задержки багажа;
- отмена поездки;
- смерть/постоянная полная нетрудоспособность в результате несчастного случая;
- дополнительные информационные услуги при экстренных ситуациях, а именно: передача сообщений членам семьи застрахованного, административная помощь в случае кражи, утери туристических документов.
В индивидуальном порядке страхуются риски потерь от мошеннических операций, связанных с утерей/кражей карты, незаконного использования реквизитов карты третьими лицами.
Специальные предложения держателям карт, включающие в себя
скидки и привилегии по программам Visa World's Best Offers
и MasterCard Premium Collection
Держателям карт премиальной категории Gold, Platinum и выше предлагается воспользоваться специальными условиями обслуживания в самых престижных и популярных отелях, клубах, компаниях по аренде автомобилей, ресторанах, бутиках известных торговых марок и получить при этом разного рода привилегии и финансовую экономию. Это могут быть: повышение класса номера в гостинице, подарки и бесплатные обеды, существенные скидки на услуги и товары в магазинах как в России, так и за рубежом <1>.
--------------------------------
<1> Для того чтобы воспользоваться программой, держателю премиальной карты Visa необходимо посетить сайт и следовать указаниям по пользованию услугой. Информацию о программе привилегий MasterCard Premium Collection для владельцев карт MasterCard можно получить на сайте банка (предварительно банку придется заказать материалы по программе MasterCard Premium Collection и разместить их на своем сайте).
Следует отметить, что воспользоваться скидками и преференциями по программам возможно только при заказе индивидуальных туров в турагентствах или самостоятельном бронировании номеров в гостиницах и автомобилей в прокатных компаниях. Также следует обратить внимание на срок действия предложения, так как встречаются ограничения по времени.
Клубные карты IAPA и Priority Pass
В дополнение к платежным картам востребованы предложения различных дисконтных и клубных карт от организаций-партнеров или дисконтных систем. Поскольку премиальные продукты ориентированы в первую очередь на активно путешествующих клиентов, у данной аудитории пользуются популярностью специальные клубные карты от международных организаций, работающих в этой области по всему миру и в России.
International Airline Passengers Association (IAPA) - старейшая и крупнейшая в мире ассоциация, главная цель которой - обеспечить часто путешествующим бизнесменам и туристам высокий уровень комфорта и безопасности во время поездок, а также скидки и привилегии. Ассоциация IAPA представляет интересы пассажиров уже более трети века, с ней сотрудничают ведущие авиакомпании, гостиницы и рестораны во всем мире. Владелец клубной карты IAPA получает следующие возможности:
- скидки до 50% в 16 тыс. лучших отелей по всему миру;
- скидки до 30% в самых популярных компаниях по прокату автомобилей;
- бесплатное резервирование номера в отеле, автомобиля и авиабилетов через офисы IAPA;
- материальную поддержку при несчастном случае при авиаперелетах и в общественном транспорте;
- уникальную систему поиска багажа Bag-Guard, позволяющую в 95% случаев обнаружить в течение 48 часов багаж, утерянный в зоне международных аэропортов за рубежом. Поиск багажа осуществляется по специальным жетонам Bag-Guard, которые прикрепляются на багаж и содержат личный код владельца. Подобная система предоставляется и для защиты ключей держателей карты (Key-Guard) и их авиабилетов (Ticket-Guard);
- защиту кредитных карт от рисков мошенничества при утере на сумму 500 долл.;
- участие на льготных условиях в программе Priority Pass - доступ в VIP-залы в международных аэропортах.
Клубная карта Priority Pass обеспечивает владельцу доступ в более чем 500 VIP-залов крупнейших аэропортов в 275 городах 90 стран. Право пользования VIP-залом не зависит от того, какой авиакомпанией совершается перелет, от класса билета и участия в каких-либо программах авиакомпаний; его можно использовать при деловых и личных поездках. Держатель карты может провести с собой в VIP-зал клиентов, коллег, друзей, членов семьи. В VIP-залах клиента ожидает следующий сервис:
- возможность расслабиться, поработать с документами, перекусить или перенести встречу в случае непредвиденной задержки или отмены рейса;
- возможность воспользоваться такими бизнес-услугами, как телефон или факс, в спокойной и комфортной обстановке;
- привилегии залов первого класса доступны для сопровождающих клиента лиц.
Карты IAPA и Priority Pass приобретаются банком напрямую в этих компаниях и предлагаются держателям премиальных карт как в рамках комплекта услуг, так и по желанию клиента за дополнительную плату.
Welcome package - комплект карт и информационных
материалов к ним
Комплект премиальной карты, включающий в себя саму карту и ПИН-конверт, договор на обслуживание, информационные и рекламные материалы, описание дополнительных услуг и сервисов, визитную карточку личного менеджера и пр., именуется Welcome package. Пакет может быть выполнен в какой угодно форме и оформлении, но должен помочь держателю карты найти при необходимости всю требуемую информацию в одном месте. Классическим вариантом Welcome package является папка, в ячейках которой размещаются предметы комплекта. Комплект зачастую дополняется фирменным подарком с логотипом банка: авторучкой, портмоне, калькулятором и т.п.
Помимо удобства для держателя карты банком преследуются маркетинговые цели: комплект дополняется рекламными буклетами о новых и действующих продуктах и услугах банка, компаний-партнеров. Содержимое комплекта, а также его внешнее оформление могут отличаться для разных категорий карточных продуктов.
Пример комплекта Welcome package для карт категории Platinum: папка формата А5 из плотного фактурного картона, окрашенного в цвет карты Platinum (серебристый металлик, для однозначного позиционирования статуса клиента и исключения путаницы при комплектации) с названием и логотипом банка, возможностью плотной заклейки "кармана" папки, размещением внутри папки "окошек" для крепления карт (основной, дополнительной, дисконтной, визитной). В папке размещаются:
- карты и ПИН-конверты к ним;
- договор на выпуск и обслуживание карты;
- информационный буклет о дополнительных услугах и сервисах для карт Platinum;
- информационный буклет по безопасному использованию карты;
- иные рекламные и информационные материалы банка;
- сувенирная продукция с логотипом банка (кожаный чехол для хранения карты, авторучка);
- визитная карточка менеджера банка.
Оптимальный перечень потребностей владельца
премиальной карты
Помочь определить оптимальный набор дополнительных услуг для категории премиальных карт призван многолетний опыт международных платежных систем в работе с банками и их клиентами в разных странах и континентах. Изучение потребностей людей с высоким уровнем доходов, стиля их жизни и системы ценностей позволило составить наиболее полный перечень потребностей клиента, которые призван удовлетворить премиальный карточный продукт:
- возможность открытия счета банковской карты в рублях, долларах США или евро;
- проведение операций по карте с использованием заемных средств банка;
- оплата всех категорий товаров и услуг, включая МО/ТО и интернет-операции;
- получение информации о доступной сумме платежного лимита через банкоматы банка, интернет-банкинг, мобильный банкинг, службу поддержки клиентов;
- оплата дополнительных услуг через банкоматы и POS-терминалы банка;
- в случае утери карты экстренная замена карты специальной службой платежной системы;
- круглосуточная помощь клиентам сервисной службой поддержки банка по специально выделенному телефонному номеру и адресу электронной почты;
- единовременная выдача наличных денежных средств при утере/краже карты через специальную службу платежной системы;
- экстренная блокировка карты в случае ее утери/кражи посредством звонка в специальную службу платежной системы или службу клиентской поддержки банка;
- страхование жизни и здоровья держателя карты в путешествиях за границу и в России. Иные виды страхования (утери багажа, задержки, отмены авиарейсов и т.п.);
- консьерж-сервис;
- доступ к специализированному информационному ресурсу (интернет-сайту) банка для держателей премиальных карт;
- интернет-банкинг;
- участие в специальных сезонных маркетинговых акциях, проводимых банком совместно с платежными системами (персональное уведомление клиента направлением ему информации по выбранному им каналу связи);
- скидки и специальные предложения по программам Visa World's Best Offers и MasterCard Premium Collection, а также от организаций - партнеров банка;
- мобильный банкинг;
- выпуск дополнительных платежных карт другой категории и платежной системы бесплатно или на льготных условиях для членов семьи держателя карты;
- безакцептное периодическое списание средств на основании заявления держателя карты со счетов, открытых в банке, в погашение задолженности по кредиту данной карты;
- дополнительные банковские услуги: вклады, ПИФы, private banking, сейфовые ячейки и др. на специальных условиях;
- предоставление бонуса за расчеты в ТСП. В целях стимулирования использования карты для оплаты покупок и услуг банк может возвращать на счет держателя процент от суммы каждой произведенной им операции оплаты в ТСП. Фактически банк делится межбанковской комиссией, получаемой от банка-эквайрера.
Кредитование
Положение № 266-П содержит определения расчетной (дебетовой) и кредитной карт.
Расчетная (дебетовая) карта предназначена для совершения операций ее держателем в пределах установленной кредитной организацией - эмитентом суммы денежных средств, находящихся на его банковском счете, или кредита, предоставляемого кредитной организацией - эмитентом клиенту в соответствии с договором банковского счета при недостаточности или отсутствии на банковском счете денежных средств (овердрафт).
Кредитная карта предназначена для совершения ее держателем операций, расчеты по которым осуществляются за счет денежных средств, предоставленных кредитной организацией - эмитентом клиенту в пределах установленного лимита в соответствии с условиями кредитного договора. В настоящее время широко практикуется банками овердрафтное кредитование с грейс-периодом и без, появились предложения кредитных карт с револьверной схемой. Отличительной особенностью каждой схемы является способ погашения кредитов.
В овердрафтной схеме общепринято полное погашение задолженности в течение определенного срока, однако некоторые разновидности овердрафтных и револьверных схем предусматривают временное частичное погашение задолженности в виде внесения суммы минимального платежа. Клиенту для продолжения пользования кредитом по карте достаточно периодически (обычно ежемесячно) вносить минимальный платеж. Размер платежа может устанавливаться фиксированной суммой либо в процентах от лимита кредитования или от суммы задолженности, то есть от потраченной суммы.
Овердрафтные продукты
По овердрафтным договорам банком устанавливается определенный срок погашения ссудной задолженности. Ссудная задолженность включает в себя сумму израсходованных заемных средств и процентов за пользование заемными средствами. В случае несвоевременного погашения задолженности к сумме задолженности добавляется сумма пени (штраф) за нарушение сроков погашения. Таким образом, общая сумма задолженности на определенную дату - это совокупный долг по овердрафту и начисленным, но неуплаченным процентам.
Заемщик, как правило, не реже одного раза в календарный месяц обязан погашать имеющуюся задолженность по кредиту - овердрафту - в пределах размера, оговоренного договором. Начисление процентов за пользование заемными средствами производится на сумму фактической задолженности. На погашение задолженности по процентам по ссуде отводится оговоренный договором срок, следующий за месяцем начисления процентов.
Овердрафтные продукты с льготным периодом кредитования
По овердрафтным продуктам клиенту может быть установлен особый период льготного кредитования, или "грейс"-период (grace period), когда в случае погашения ссудной задолженности в течение определенного периода проценты за этот период рассчитываются исходя из льготной процентной ставки, которая может быть и нулевой.
В зависимости от параметров продукта условия льготного кредитования могут распространяться либо на всю сумму задолженности, либо только на задолженность, образованную по результатам совершения безналичных операций оплаты товаров.
Продукты с револьверным кредитованием
Карта с револьверным кредитованием - разновидность овердрафтного кредитования, при котором с заданной периодичностью определяется сумма минимального обязательного платежа, требуемого для погашения задолженностей (или определенной части) в течение определенного периода (платежного периода).
Сумма минимального обязательного платежа может включать в себя:
- сумму процентов;
- сумму комиссии за ведение ссудного счета;
- сумму основного долга (его части) к погашению.
При погашении задолженностей при револьверном кредитовании производится полное или частичное восстановление платежного лимита.
В случае если задолженность не погашается в течение платежного периода, производится автоматический вынос задолженности (ее части) на просрочку.
Выбор схем кредитования индивидуален для банка и обусловлен результатом оценки возможных рисков невозвратов кредитов. Условия овердрафтного кредитования позволяют минимизировать потери суммой ссудной задолженности (как правило, в размере предоставленного кредита) и процентов по ссуде. Условия револьверного кредитования в классическом варианте схемы (распространенной в США и некоторых странах Европы) несут за собой значительно большие риски для банка, поскольку в возможностях клиента в несколько раз превысить установленный первоначально кредитный лимит, уплачивая лишь минимальный платеж по договору. Для оценки кредитоспособности клиента задействуются как современные скоринг-программы, так и классическая проверка клиента службой безопасности банка в органах правопорядка. С наработкой кредитной истории населения, популяризацией кредитных бюро, совершенствованием законодательства, юридической практики и судопроизводства каждая схема кредитования становится актуальной для предложения соответствующей группе клиентов.
Основные отличительные особенности карт международных
платежных систем Visa Inc. и MasterCard Worldwide
В этом разделе рассматриваются особенности и отличия карт старого и нового образца <1>.
--------------------------------
<1> В целях неразглашения конфиденциальной информации о средствах защиты банковских карт от подделки и компрометации в описании особенностей намеренно не упоминаются элементы дизайна карт, несущие на себе эту функцию.
Карты Visa старого образца
Голограмма с изображением летящего голубя - на правой стороне карты над (или под) логотипом VISA.
Номер карты начинается с цифры "4".
Срок действия карты эмбоссируется под номером карты. Он может включать даты начала и окончания срока действия. В том случае, когда дата включает только месяц и год, карта действует до последнего дня указанного месяца.
Под датой срока действия карты эмбоссированы имя и фамилия держателя карты.
На оборотной стороне карты, как правило, указываются адрес эмитента, контактные телефоны.
Карты Visa нового образца
Голограмма с изображением летящего голубя - на правой стороне карты над (или под) логотипом VISA может как присутствовать, так и отсутствовать (голограмма может также присутствовать на оборотной стороне карты).
Срок действия карты эмбоссируется под номером карты. Он может включать даты начала и окончания срока действия карты.
Номер карты начинается с цифры "4".
Новый логотип VISA может располагаться в правом нижнем, правом верхнем и левом верхнем углу.
Смарт-карты Visa нового образца могут иметь вертикальное расположение информации.
Карты Visa Electron старого образца
На лицевой стороне карты логотип Electron.
Номер карты Electron начинается с цифры "4". На карте могут быть нанесены только последние четыре цифры номера карты.
Дата окончания срока действия карты нанесена под номером карты. Она включает только месяц и год. Карта действует до последнего дня указанного месяца.
Под датой срока действия карты могут быть нанесены имя и фамилия держателя карты. На картах Visa Electron фамилия и имя держателя карты могут отсутствовать.
При наличии надписи ELECTRONIC USE ONLY операции с картой проводятся только с чтением магнитной полосы или чипа.
На оборотной стороне карты могут быть размещены логотип платежной системы PLUS или иные логотипы партнеров банка-эмитента.
Карты Visa Electron нового образца
Новый логотип Visa Electron может располагаться в правом нижнем, правом верхнем и левом верхнем углу.
Номер карты Visa Electron начинается с цифры "4". На карте могут быть нанесены только последние четыре цифры номера карты.
Дата окончания срока действия карты, нанесенная под номером карты. Она включает только месяц и год. Карта действует до последнего дня указанного месяца.
Под датой срока действия карты могут быть нанесены имя и фамилия держателя карты. На картах Visa Electron фамилия и имя держателя карты могут отсутствовать.
Смарт-карты Visa Electron нового образца могут иметь вертикальное расположение информации.
Карты MasterCard
Платежные реквизиты карты эмбоссированы. Номер карты MasterCard начинается с цифры "5".
Логотип MasterCard размещен в правом верхнем или правом нижнем углу карты. Голограмма с изображением двух перекрещивающихся полушарий - на правой стороне карты (над или под логотипом MasterCard).
Срок действия карты эмбоссируется под номером карты. Он может включать дату начала и дату окончания срока действия. В том случае, когда дата включает только месяц и год, карта действует до последнего дня указанного месяца.
Под датой срока действия карты эмбоссированы имя и фамилия держателя карты.
На оборотной стороне карты, как правило, указываются адрес эмитента, контактные телефоны.
TM
Смарт-карты, выпущенные по программе mc2 MasterCard Program, имеют
закругленный правый нижний угол. Выпускаются в том числе российскими
эмитентами.
Карты MasterCard Electronic
Присутствует голограмма MasterCard.
Присутствует логотип MasterCard Electronic с пометкой 100% Electronic, информирующей об использовании карты только с чтением магнитной полосы или чипа.
Номер карты начинается с цифры "5".
Срок действия карты эмбоссируется под номером карты. Он может включать дату начала и дату окончания срока действия. В том случае, когда дата включает только месяц и год, карта действует до последнего дня указанного месяца.
Платежные реквизиты карты нанесены плоской печатью или гравировкой.
На оборотной стороне карты, как правило, указываются адрес эмитента, контактные телефоны.
Карты Maestro
Эмбоссированный или нанесенный плоской печатью или гравировкой номер карты.
Номер карты начинается с цифры "5" или "6". На карте Maestro могут быть нанесены только последние четыре цифры номера карты.
Дата окончания срока действия карты, эмбоссированная или нанесенная плоской печатью под номером карты. Она включает только месяц и год. Карта действует до последнего дня указанного месяца.
Имя и фамилия держателя карты могут отсутствовать.
На оборотной стороне карты также могут быть размещены логотипы Cirrus, Eurocheque, EDC или иные логотипы партнеров эмитента и локальных платежных систем.
Все операции по карте Maestro должны быть проведены с обязательным условием чтения магнитной полосы карты и ввода ПИН-кода. Проведение голосовой авторизации или ввод в POS-терминал реквизитов карты Maestro вручную категорически запрещается.
Вопросы безопасности при использовании банковских карт
Банковские карты международных платежных систем MasterCard Worldwide и Visa Inc. являются современным, удобным и безопасным средством совершения расчетов при условии соблюдения держателем карты элементарных правил безопасного использования. Для того чтобы максимально обезопасить собственные средства, следует относиться к карте так же внимательно и осторожно, как к наличным деньгам в своем кошельке. Для этого держателю карты необходимо ознакомиться и следовать приведенным ниже рекомендациям.
Общие рекомендации
- При получении карты вы получите конверт с персональным идентификационным номером (ПИН-кодом) к вашей карте. Необходимо убедиться в том, что он надежно запечатан.
- При вскрытии конверта с ПИН-кодом убедитесь, что никто, кроме вас, не сможет увидеть ПИН-код. Не храните конверт с ПИН-кодом вместе с вашей картой. Никогда не записывайте ваш ПИН-код на вашей карте. Не записывайте ваш ПИН-код так, чтобы его мог найти и прочитать кто-либо, кроме вас. Запомните свой ПИН-код. Сразу после этого уничтожьте конверт с ПИН-кодом.
- Если вы забыли ваш ПИН-код, обратитесь в банк для перевыпуска карты.
- В случае утери, кражи карты или если вы предполагаете, что кто-то, кроме вас, знает ваш ПИН-код и может воспользоваться вашей картой, немедленно обратитесь в банк для блокировки карты по телефону или заявите лично в ближайший дополнительный офис или филиал банка. По вашему заявлению карта будет заблокирована. Ваше устное заявление по телефону должно быть обязательно подтверждено письменным заявлением в адрес банка, переданным по факсу или лично.
- В случае, если вашей картой воспользуется другое лицо до того момента, как вы сообщите в банк о пропаже карты, вы несете ответственность за операции по вашему карточному счету. В случае, если вы найдете свою карту, заявленную как утерянная/украденная, обязательно сообщите об этом в банк.
- Предохраняйте карту от механических повреждений и воздействия сильных электромагнитных полей. В случае повреждения карты или ее магнитной полосы/чипа обратитесь в банк.
- Будьте внимательны и осторожны при совершении операций по карте через всемирную компьютерную сеть Интернет. Не пользуйтесь услугами вызывающих сомнение виртуальных магазинов. Данные о номере и сроке действия вашей карты могут быть использованы мошенниками для совершения незаконных операций. По этой причине следует с повышенным вниманием относиться к операциям, в которых данные с карты передаются средствами телефонной или почтовой связи (бронирование номеров в гостинице по телефону, услуги типа "магазин на диване", заказ услуг или товаров по почте и т.д.). Необходимо знать, что по правилам международных платежных систем операции по картам, проведенные через Интернет, почту или телефон, являются "высокорисковыми" и в большинстве случаев ответственность за мошеннические операции ложится на законного владельца карты.
- Бронирование номеров в гостиницах и аренда автомобилей с использованием реквизитов банковских карт имеют ряд особенностей. Как правило, при бронировании номера в гостинице или аренде автомобиля владельца карты просят сообщить реквизиты карты (номер карты, срок действия и CVV(CVC)2 - трехзначный код на полосе для подписи) и прислать по факсу подтверждение заказа. После этого на карте блокируется сумма стоимости одной ночи проживания в гостинице или аренды автомобиля до указанной в заказе даты. После оказания услуг проживания в номере гостиницы или аренды автомобиля с карты списывается конечная стоимость оказанных услуг, причем первоначально заблокированная сумма часто остается для клиента недоступной еще в течение 30 дней, после чего автоматически разблокируется. Чтобы избежать этого, необходимо при расчете просить гостиницу или компанию по прокату автомобилей отменить авторизацию первоначальной операции. Также следует помнить, что в случае отказа от бронирования гостиницы необходимо своевременно направить в адрес гостиницы уведомление об этом и настаивать на получении подтверждения снятия брони. В противном случае с карты будет удержана стоимость одной ночи проживания в номере.
- Никогда не отвечайте на электронные письма, SMS-сообщения или телефонные звонки якобы от имени вашего банка, содержащие просьбу сообщить платежные реквизиты вашей банковской карты, ПИН-код, ваши личные сведения. При получении такого рода сообщений обязательно свяжитесь с банком для проверки их подлинности.
- По вашему требованию банк предоставит вам выписку по всем совершенным по карте операциям. С помощью выписки вы должны не реже одного раза в месяц контролировать свои расходные операции и сообщать в банк обо всех подозрительных или спорных операциях. Выписка считается правильной и подтвержденной, если в течение оговоренного договором срока с даты формирования выписки владелец карты не обратился в банк с письменным заявлением о несогласии с указанной в выписке операцией(ми).
Рекомендации по оплате покупок и услуг
Для совершения покупки или оплаты услуги необходимо, чтобы на карте был образец подписи держателя. Карта без подписи является недействительной и может быть задержана при попытке использования. В случае если у кассира, оформляющего сделку, возникнут сомнения в принадлежности карты, он имеет право потребовать документ, удостоверяющий личность.
Оформление оплаты покупки через POS-терминал
1. При оформлении сделок требуйте совершения всех операций с вашей картой только в вашем присутствии.
2. Следите за тем, чтобы с помощью POS-терминала было оформлено только две копии чека на одну сделку. Одна копия чека останется у вас, другая - у кассира.
3. Обязательно проверьте соответствие суммы, указанной на чеке, стоимости покупки. Только затем распишитесь на чеках.
4. Не забудьте забрать вашу карту.
5. Чеки являются финансовыми документами - сохраняйте их в течение месяца.
Оформление оплаты покупки с помощью импринтера
1. При оформлении сделок с помощью импринтера (механического устройства для оформления чеков (слипов)) требуйте совершения всех операций с вашей картой только в вашем присутствии.
2. Следите за тем, чтобы с помощью импринтера было оформлено только три копии слипа на одну сделку. Одна копия слипа останется у вас, две другие - у кассира.
3. Обязательно проверьте соответствие суммы, указанной на слипе, стоимости покупки. Только затем распишитесь на слипах.
4. Все неправильно оформленные слипы должны быть уничтожены в вашем присутствии.
5. Не забудьте забрать вашу карту.
6. Слипы являются финансовыми документами - сохраняйте их в течение месяца.
При оплате картой в ресторанах и магазинах не позволяйте уносить карту из вашего поля зрения. Обычно POS-терминалы, через которые обслуживается карта, расположены на кассе, и всю процедуру оплаты можно проконтролировать. Но если продавец или официант уносит ее в другой зал, желательно, не стесняясь, пройти вместе с ним. Если вам в этом категорически отказывают, лучше не использовать карту для оплаты в данном предприятии.
Рекомендации по получению наличных денежных средств через
банкоматы банка-эмитента и банкоматы сторонних банков
Перед использованием банкомата внимательно осмотрите его на наличие посторонних устройств, которые могут быть установлены мошенниками для считки магнитной полосы карты. Ни в коем случае не пользуйтесь банкоматами, на приемном устройстве которых имеются нестандартные, кустарно изготовленные посторонние устройства. При наборе ПИН-кода постарайтесь оградить ваши действия от посторонних взглядов.
1. Вставьте вашу карту в приемное устройство банкомата так, чтобы магнитная полоса была обращена вниз и находилась справа, и следуйте указаниям меню банкомата.
2. Выберите язык общения с помощью клавиш, расположенных вдоль экрана.
3. Наберите ваш ПИН-код, предварительно убедившись, что его никто не увидит.
4. Выберите валюту и наберите сумму снятия, используя цифровые клавиши банкомата. Подтвердите правильность набора.
5. Извлеките вашу карточку из приемного устройства банкомата, как только услышите звуковой сигнал.
6. Возьмите выданные купюры и квитанцию.
Внимание!
- Если при пользовании банкоматом вы 3 раза неправильно наберете ПИН-код или не заберете карту в течение 20 секунд, это вызовет захват вашей карты банкоматом и автоматическую ее блокировку.
- Если вам отказано в снятии денежных средств через банкомат, это может быть вызвано отсутствием необходимой суммы денежных средств на вашем карточном счете или техническими причинами. Повторите операцию. В случае повторного отказа обратитесь в банк для выяснения причин.
- Условия оплаты и порядок пользования банкоматами других банков и конструкций могут отличаться.
- В случае захвата вашей карты банкоматом в результате технического сбоя вам необходимо срочно связаться с банком и заблокировать карту. Не пользуйтесь советами посторонних людей, "случайно" оказавшихся рядом с вами в момент захвата карты, сообщить им ваш ПИН-код или набрать его повторно. Обращаться за помощью следует только к сотрудникам банка - владельца банкомата, телефон или адрес которого обычно написан на банкомате.
- При снятии наличных денег в банкоматах сторонних банков с вас может быть удержана дополнительная комиссия, о размере которой вы будете проинформированы до проведения транзакции.
Рекомендации по получению наличных денежных средств
в дополнительных офисах и филиалах банка-эмитента
и ПВН сторонних банков
Для совершения операции получения наличных денежных средств с использованием карты в офисе банка, как правило, необходимо предоставить документ, удостоверяющий вашу личность.
Операция по получению наличных может быть проведена с использованием электронного POS-терминала или импринтера.
Оформление операции по получению наличных
через POS-терминал
1. При оформлении сделок требуйте совершения всех операций с вашей картой только в вашем присутствии.
2. Следите за тем, чтобы с помощью POS-терминала было оформлено только две копии чека на одну сделку. Одна копия чека останется у вас, другая - в банке.
3. Обязательно проверьте соответствие суммы, указанной на чеке, запрашиваемой сумме наличных. Только затем распишитесь на чеках.
4. Не забудьте забрать вашу карту.
5. Чеки являются финансовыми документами - сохраняйте их в течение месяца.
Оформление получения наличных с помощью импринтера
1. При оформлении сделок с помощью импринтера (механического устройства для оформления чеков (слипов)) требуйте совершения всех операций с вашей картой только в вашем присутствии.
2. Следите за тем, чтобы с помощью импринтера было оформлено только три копии слипа на одну сделку. Одна копия слипа останется у вас, две другие - в банке.
3. Обязательно проверьте соответствие суммы, указанной на слипе, запрашиваемой сумме наличных. Только затем распишитесь на слипах.
4. Все неправильно оформленные слипы должны быть уничтожены в вашем присутствии.
5. Не забудьте забрать вашу карту.
6. Слипы являются финансовыми документами - сохраняйте их в течение месяца.
* * *
Карточные продукты MasterCard и Visa принимаются к оплате только в тех ТСП и используются в банкоматах и ПВН, на которых имеются наклейки с логотипами соответствующих платежных систем.
Возврат денежных средств при отказе от покупки или получения наличных после проведения авторизации осуществляется только на карту и оформляется отдельным чеком (слипом).
Карту какой ¦Карты MasterCard и карты Visa обслуживаются по всему миру
платежной ¦практически паритетно. Тем не менее во избежание ситуаций,
системы, ¦когда в ТСП или ПВН принимаются карты только одной
MasterCard или¦платежной системы или по каким-либо причинам карта одной
Visa, ¦платежной системы не обслуживается, рекомендуется
предпочесть ¦приобрести две карты разных платежных систем,
в зарубежной ¦прилинкованных к одному счету
поездке? ¦
Куда звонить, ¦В случае возникновения проблем с обслуживанием карты
если возникли ¦необходимо связаться со службой клиентской поддержки
проблемы ¦банка-эмитента, телефон которого указан на обратной
с картой? ¦стороне карты
Что делать, ¦В случае утери или кражи карты необходимо немедленно
если карта ¦сообщить об этом в банк-эмитент и заблокировать карту.
утеряна или ¦Также можно позвонить в службу клиентской поддержки
украдена? ¦соответствующей платежной системы
Где найти ¦Для поиска ближайшего к вашему местонахождению банкомата
список ¦можно воспользоваться поисковиком на сайтах MasterCard
банкоматов, ¦Worldwide:
принимающих ¦http://www.mastercard.com/us/personal/en/
карты Visa ¦cardholderservices/atmlocations/index.html
и MasterCard? ¦или Visa Inc.:
¦в России: http://www.visa.com.ru/?id=44
¦по всему миру:
¦http://www.visaeurope.com/personal/findacashmachine/
¦main.jsp
Что делать, ¦В установленный договором срок со дня получения выписки
если в выписке¦по счету карты вам необходимо обратиться в банк-эмитент
по счету ¦с заявлением об отказе от операции. Банком-эмитентом будет
присутствует ¦проведено расследование операции, по результатам которой
подозрительная¦вам либо предоставят подтверждающие законность совершения
операция, ¦операции документы, либо вернут денежные средства на счет.
которую я ¦По правилам платежных систем период проведения
не совершал? ¦расследования операции может составлять до 180 календарных
¦дней
1. Англо-русский толковый словарь "Термины международной практики безналичных расчетов". - М.: ООО "Рекон Интернешнл", 2007.
2. Положение ЦБ РФ от 24.12.2004 № 266-П "Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт".
3. Бизнес-энциклопедия "Платежные карты". - Market DS, 2008.
И.А.Демчев
Московский залоговый банк
Подписано в печать
16.12.2008
