Статья: Вежливость и культура поведения не требуют денежных затрат. Но это сплошь и рядом в самых разных компаниях дает коммерческий эффект
("Управление персоналом", 2009, № 7)
Официальная публикация в СМИ:
"Управление персоналом", 2009, № 7
"Управление персоналом", 2009, № 7
ВЕЖЛИВОСТЬ И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ НЕ ТРЕБУЮТ ДЕНЕЖНЫХ ЗАТРАТ.
НО ЭТО СПЛОШЬ И РЯДОМ В САМЫХ РАЗНЫХ КОМПАНИЯХ
ДАЕТ КОММЕРЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ
24 февраля состоялся Круглый стол "Современные проблемы делового этикета и протокола в бизнесе", организатором которого выступил журнал "Секретарское дело".
О практической ценности мероприятий данного формата высказался модератор круглого стола, генеральный директор Кадрового агентства "Метрополис" Валерий Поляков:
"По моему глубокому убеждению, многие вещи в книжках не прочитаешь. Но в них можно разобраться, встретившись с коллегами, узнав чужой опыт и поделившись своим. Расскажешь о своих трудностях, послушаешь, что скажут, - и в итоге находятся решения. Лично я не раз именно таким способом находил нужные мне решения проблем. Современные проблемы делового этикета и протокола в бизнесе - тема сегодняшней встречи. Видимо, всех вас это в той или иной степени интересует, раз вы собрались здесь, отложив другие дела".
Насколько актуальным и полезным оказался круглый стол - судить его участникам. Однако мы хотели бы рассказать и нашим читателям, которые не смогли присутствовать на встрече, о чем шла речь, и к каким выводам пришли докладчики и слушатели.
Открыла круглый стол Екатерина Куманина, директор по связям с общественностью холдинга "Миэль", выступившая с темой "Этика общения с журналистами, приемы безопасности".
Екатерина Куманина:
- Сегодня поговорим о правилах общения с очень узкой аудиторией. Немногочисленной, но "зубастой" армией журналистов. То что мы здесь обсудим, частично или полностью выходит за рамки компетенции секретарей и личных помощников. Но образованный человек должен представлять, как работают средства массовой информации, а от того, насколько хорошо вы представляете кухню СМИ, иногда зависит благополучие вашей компании.
Начать я хочу с того, что с журналистами должны общаться PR-профессионалы, которые получают зарплату именно за то, что устанавливают, поддерживают и развивают внешние связи. Но часто бывает, что общаться с журналистами (по телефону, на интервью, на пресс-конференциях) приходится другим сотрудникам, в том числе помощникам и референтам руководителей. Очень важно, чтобы каждый из них знал основные "приемы безопасности" в работе со СМИ.
О журналистах
В любой ситуации надо помнить, что журналист почти наверняка неплохо разбирается в вашей отрасли, знает основные тренды рынка и скрытые течения многих игроков. Он заслуживает внимания и уважения, даже если его намерения в отношении вашей компании или вашего босса не самые добрые.
Что журналисту нужно и зачем он приходит в компанию? Ответ прост: он делает свою работу. Ему нужна новость, экспертная оценка, просто значимая информация. Если ему оказать поддержку или хотя бы не мешать, он будет благодарен - как, впрочем, любой на своем рабочем месте.
Журналисту не нужна реклама вашей компании, не нужна устаревшая или неподтвержденная информация, которая скомпрометирует его как профессионала. Недопустимы давление со стороны компании, попытка вмешаться в редакционную политику издания и навязать свою точку зрения, а также любые намеки на подкуп и предложение взяток. Кстати, во многих издательских домах внутренний этический кодекс запрещает даже по праздничным поводам принимать подарки, стоимость которых превышает 50 долл.
О компании
Компания должна определить свое отношение к публичности. Многие крупные компании большинства отраслей информационно открыты: этого требует биржа, этого требуют проверяющие органы, акционеры, клиенты.
Но если перед публичными компаниями выбор не стоит, остальным предстоит определиться. Безусловно, информационная закрытость повлечет целый ряд проблем, но такое решение тоже имеет право на существование, и компания может провозгласить себя информационно закрытой. По крайней мере, это будет понятно журналистам. Хуже ситуация, при которой декларативно компания информационно открыта, но информации не дает, с журналистами не общается.
Сотрудники должны понимать, какова позиция компании по отношению к прессе. Если ответ не следует из корпоративного кодекса и других внутренних регламентов, стоит просто поинтересоваться у руководителя.
В компаниях с развитой корпоративной культурой, как правило, прописана информационная политика, принципы взаимодействия с внешними аудиториями, внутренние регламенты, определяющие механизмы и правила публичных выступлений.
Например, холдинг "Миэль" так определят свои принципы информационной политики (приведу некоторые из них):
Открытость.
- Мы открыты для контактов с внешними аудиториями. Мы готовы раскрывать информацию о событиях холдинга, наших проектах и планах в той части, в которой это не противоречит нашим бизнес-интересам.
- Информация, которую мы предоставляем/раскрываем, достоверна, правдива, оперативна.
Позиция по отношению ко СМИ.
- Мы оперативно реагируем на все запросы СМИ и гарантируем доступность менеджеров холдинга как комментаторов в рамках их компетенции.
Информационная этика.
- Давая оценки микро- и макроэкономическим событиям и действиям других компаний, мы объективны, взвешенны и корректны. И т.д.
О сотрудниках
Главный принцип информационной безопасности - "не навредить".
Случайно сказанное слово может повлиять на многое: на стоимость бизнеса, на лояльность клиентов, акционеров, власти, на отношения с конкурентами и даже на внутренние отношения между сотрудниками. Если в компании есть PR-специалист, управлять этими процессами - его работа. Если нет, каждый должен знать хотя бы минимальные правила.
1. Оберегать спикеров от экспромтов. Любой неожиданный вопрос - это опасный вопрос. Нужно дать возможность подготовиться.
2. Поддерживать с журналистами партнерские отношения.
3. Нельзя давать вовне никакой информации, кроме той, которая предназначена быть публичной. А значит, необходимо знать, какая информация является внутренней, а какая может быть предоставлена "в эфир". Нужно иметь актуальные материалы для прессы - аналитику, информационные справки, фотографии и т.п.
4. Необходимо знать, кто является спикерами компании и их дублерами. К кому обращаться с вопросами, кому сообщать о кризисных ситуациях.
5. Понимать, какие темы закрыты, а какие темы желательны. Зачастую, даже в очень благополучном бизнесе есть "скелет в шкафу", интерес к которому со стороны СМИ должен быть сигналом о необходимости срочно проинформировать руководителя о том, что "особая" тема стала интересна журналистам.
6. Самое важное - ни один звонок от журналиста не должен быть проигнорирован. Лучше показаться параноиком, разбудить босса и задать ему глупый вопрос, чем сохранить его сон, а наутро прочитать в газете о том, например, что налоговая служба возбудила дело против вашей компании, руководство которой "уклонилось от комментариев".
О спикере
Спикер должен быть хорошо подготовлен, уверен в себе и в информации, которой он располагает.
Очень важно, чтобы помощник был в контакте со спикером. Был достаточно смел и уверен в себе, чтобы не стесняться дать совет, помочь выбрать наиболее удачную позу, порекомендовать убрать или заменить аксессуары и т.п. На серьезных интервью, кроме интервьюера, как правило, работает фотокорреспондент, который ловит интересные, с его точки зрения, кадры. А ведь фотографии перед публикацией многие редакции не показывают и не согласовывают...
Поэтому нужно помнить, что вы союзники, вы по одну сторону с руководителем. Лучше в процессе подготовки проявить капельку бестактности, чем потом оказаться в ситуации, когда уже ничего нельзя будет исправить.
Об информации
Что касается информации, то ее в разных ситуациях готовит пресс-служба, ассистенты, аналитики, другие сотрудники компании. В любом случае помощник должен убедиться, что информация подготовлена в срок, в удобной и понятной для спикера форме и не требует уточнений и комментариев.
Задача помощника сделать подготовленные подсказки наиболее удобными и наглядными.
Если интервью запланировано в офисе, все просто - готовьте материалы так, как делаете это обычно к любым другим мероприятиям.
Если же это выступление с трибуны, то можно использовать популярный "президентский формат" - жесткие карточки, которые выступающий может положить в карман пиджака. Об этом надо договариваться с выступающим заранее и сделать все так, как ему удобно и привычно, чтобы спикер мог полностью сосредоточиться на выступлении и общении с аудиторией.
Журналисту тоже надо создать максимально комфортные условия: подготовить место для фотографирования, оставить контакт для уточнения информации, обеспечить доступ к телефонной линии (если встреча в формате пресс-конференции).
Итак, что нужно знать: какова политика компании в отношении информационной открытости, кто спикеры, какие темы табуированы, какие желательны.
По отношению к спикеру: нужно помочь ему подготовиться, ассистировать во время мероприятий и помнить, что вы с ним союзники.
По отношению к журналисту: помочь в выполнении его работы, но не забывать, что вы представляете интересы компании, а не журналиста, поэтому, сохраняя дружелюбие, помните о бизнес-интересах работодателя.
Об этике
Этично: предоставлять достоверную информацию, эксклюзивную - если вы обещали именно эксклюзивную. И честно говорить о том, что она не эксклюзивная, если это так. Не избегать общения с журналистами, не ожидать рекламных и хвалебных публикаций, не обещать того, чего вы не можете дать. И помнить, что попытка подкупа может испортить карьеру журналисту и репутацию компании.
В заключение хочу сказать, что репутация - очень хрупкая штука. Это должны понимать не только пиарщики и топ-менеджеры (которые, кстати, как правило, это неплохо понимают), но и все сотрудники компании. Каждое ваше слово может быть использовано против вас. Будьте аккуратны и ответственны в своих высказываниях и контактах со СМИ, и тогда все будет спокойно.
Валерий Поляков:
- С незнакомыми мне прежде журналистами я поступаю следующим образом. Сначала я, конечно, демонстрирую доброжелательность и открытость, но говорю: давайте сразу договоримся о правилах. Если из того, что я скажу, вы что-то выберете для публикации, то должны обязательно прислать мне текст на согласование. И пока никто от этого предложения не отказывался. Никто и не обманывал, если обещали прислать, то присылали. Но, может быть, я требую чего-то излишнего от них? Правомерно ли поступать так?
Екатерина Куманина:
- Вы все делаете совершенно правильно. Журналист обязан согласовать с Вами Вашу цитату. И страшная кара постигнет того, кто этого не сделает (с улыбкой - "Секретарское дело"). Но в этом вопросе нужно различать уровни СМИ. Если это топовое деловое издание, то согласуют с Вами только цитату. И вероятнее всего, Вы не узнаете, в каком контексте она будет подана и что сказали другие эксперты. Качественные деловые издания всегда согласовывают прямую речь, но, это надо учитывать, почти никогда - заголовки и фотографии.
Если же это спокойное отраслевое издание, например, аналитического толка, то Вам с удовольствием покажут всю статью и даже попросят совета по ее доработке.
Валерий Поляков:
- Делать замечания руководителю - великое искусство. Это совсем не просто, но знаю, что у некоторых получается. Я этому еще в молодости учился, тогда у меня был очень "крутой" директор, генерал, доктор, профессор. В НИИ он был прикомандирован из армии и очень не любил непрошеные советы или критику в свой адрес. Но оказалось, что и к нему был подход. Нужно было выбрать правильный момент, сначала восхититься, отметить что-то положительное, а потом, между делом, сделать замечание. При такой подаче он критику воспринимал. Так что нужно найти индивидуальный подход к каждому. Наверное, универсальных рецептов быть не может.
Вопрос из зала:
- Вопрос по протоколу ведения интервью. Можно подробнее объяснить, что за президентский формат с карточками, о которых вы говорили.
Екатерина Куманина:
- Карточки - это подсказки. Шпаргалки, которые делаются в формате, умещающемся в нагрудном кармане мужского пиджака. Они готовятся так, чтобы руководителю было удобно ими пользоваться при выступлении. На карточках может быть смысловая схема или "шпаргалка" с цифровыми данными. Главное, что это избавляет выступающего от необходимости выходить к аудитории с официальной папкой бумаг. Он появляется свободный, уверенный, с ничем не стесненной жестикуляцией. Во время выступления при необходимости достает карточки, а потом снова убирает их в карман, и руки его свободны для приветственных рукопожатий или обмена визитными карточками.
Валерий Поляков:
- Скажите, как поступать в следующей ситуации. Был реальный случай, правда, очень давний: я давал интервью одному журналу, и меня спросили о том, как работают разные кадровые агентства. Я отвечаю: "Такие, как A и B - у них дело поставлено на поток, как на фабрике". Затем в этом журнале без согласования со мной, тогда еще я был менее опытным в этом деле, написали: "В таких агентствах, как A и B, дело поставлено на поток, они работают, как фабрики, и качество - сами понимаете какое". Этого вывода я не делал, текст со мной не согласовали. С руководителем агентства A я объяснился, он меня понял, а руководитель агентства B на меня обиделась жутко. Когда я ей позвонил, она даже разговаривать со мной отказалась. Можно ли предъявлять какие-то претензии в данном случае к изданию, если ты считаешь, что твои слова были искажены, и ты не давал письменного согласия, подтверждающего правильность текста?
Екатерина Куманина:
- Согласование цитат - это, скорее, этика издания, а не юридический аргумент. Если Вы нечто подобное на диктофон сказали, то почвы для претензий у Вас немного - Вы можете поругаться, но это лишь испортит отношения с изданием. А если Вы точно знаете, что не говорили ничего подобного, тогда можно обращаться в суд.
Валерий Поляков:
- А Вы знаете хоть одно дело, когда компания судилась с изданием, которое якобы исказило смысл сказанного?
Екатерина Куманина:
- Таких случаев много. Но все же лучше разрешить конфликт мирным путем. Самое правильное - прийти к редактору и объяснить ситуацию, например, так: "Ваш журналист допустил ошибку, поставил меня в неловкое положение. Возможно, сделал это не со зла, но тем не менее нанес урон моему бизнесу и моей репутации. Давайте вместе подумаем, что мы можем сделать для того, чтобы исправить ситуацию". Почти всегда можно договориться об опровержении или дополнительной публикации, которая компенсирует нанесенный вред, или о каких-то иных мерах.
Валерий Поляков:
- То есть лучше в конфликт не вступать, а договориться о какой-то компенсации?
Екатерина Куманина:
- Конечно.
Таким образом, придя к единому мнению о преимуществах полюбовного соглашения, участники перешли к следующему этапу круглого стола - выступлению Саши Карепиной из компании "Ораторика", которая раскрыла тему "Письма с человеческим лицом. Имидж компании в деловой переписке".
Саша Карепина:
- Допустим, есть в нашей компании люди, профессионально отвечающие за имидж, за лицо, пиар компании. Им положено рассказывать, какие мы хорошие, почему именно мы хорошие, создавать нам определенную репутацию и т.д. Все остальные знают, что им в эту область вмешиваться не следует, говорить об этом тоже, они просто занимаются своими обычными рабочими делами: пишут письма клиентам и партнерам. Вроде бы они за имидж не отвечают и о нем не говорят, но есть здесь одна тонкость. Проведем эксперимент. Представьте себе, что вы пришли на этот круглый стол - зал полон. Все стулья заняты, кроме двух. На каждом из этих двух стульев висит табличка. На одном табличка такая, как в варианте 1, а в другом такая, как в варианте 2. Посмотрите и скажите, на какой из двух стульев вы сядете.
Вариант 1:
Просьба данный стул не занимать. Участникам, по возможности, следует пользоваться другими стульями.
Вариант 2:
Пожалуйста, не занимайте этот стул. Если не сложно, возьмите другой.
В зале предпочтения разделились: одни выбрали стул с табличкой № 1, другие - стул с табличкой № 2.
Саша Карепина:
- Результат этого теста в разных группах разный, и объяснения очень разные. Объясните, почему вы выбрали стул с табличкой № 1? Чем она вам не понравилась?
Ответ из зала:
- Вторую табличку писали милые люди - их стоит послушаться.
Саша Карепина:
- Есть те, кто сел бы на стул с табличкой № 2? И почему?
Ответ из зала:
- Я бы села на этот стул, здесь как-то более комфортно.
Саша Карепина:
- Кто, на ваш взгляд, писал первую табличку? А кто вторую?
Ответ из зала:
- Первую - менее культурный человек, возможно, организатор. Вторую писал, наверное, кто-то из участников конференции, который до этого уже занял другое место.
Саша Карепина:
- Смотрите, что получается, факты практически одни и те же: оба объявления говорят о том, что на этот стул садиться не нужно, а нужно взять другой. Подписей под объявлениями нет. Тем не менее мы сделали вывод о том, кто эти объявления писал. Автор первого объявления показался нам человеком из администрации, организатором, тем, кто вроде бы выше нас по положению. Автор второго объявления показался равным нам человеком. И отношение к этим неизвестным людям повлияло на наше решение. В зависимости от того, что какой-то человек нам понравился, или нам стало его жалко, или же он нас обидел, и захотелось сделать ему гадость, или мы его побоялись - мы сели или не сели на определенный стул. Получается, что на решение читателя, конечно, влияют факты, которые мы ему сообщаем. Но еще влияет наш имидж, то "лицо", с которым мы эти факты озвучиваем. Если читатель не знает нас в лицо, то лицо возникает из тех слов, которыми мы пишем свои письма. А если письмо приходит от компании, то написавший письмо становится лицом компании. Даже если мы не пытаемся рисовать лицо специально, оно все равно появляется. И это лицо нам либо выгодно, либо нет. А значит, важно понять, что в наших письмах это лицо формирует.
Первый и второй варианты объявления различаются так называемым стилем. Существует личный стиль письма, который как бы подчеркивает самого человека, личность. Он показывает: вот это я, человек, так думаю, это мое мнение, это моя позиция, я испытываю такие чувства по отношению к тому, о чем пишу. Противоположность личного стиля - формальный стиль, который как бы говорит: никакого человека, никто ни о ком ничего не думает: "Никто не сказал, что вы дурак, просто наличия признаков разума не было обнаружено. Ко мне никаких претензий, меня вообще здесь не было". Все просто: либо я говорю, что "я прошу Вас", и подчеркиваю таким образом "человека - себя" и "человека - Вас"; либо я, например, говорю - "компания просит клиента", и оба человека из фразы исчезают. Естественно, это не только либо личностное, либо формальное. Это своего рода шкала. Мы всегда можем сказать, например: "Мы просим клиентов" или "Предприятие просит вас", т.е. можем выбирать на этой шкале какую-то позицию. Участники одного из моих тренингов человека, предпочитающего писать личным стилем, назвали "любовником", а того, кто пишет формальным стилем, назвали "чиновником". И мы, когда собираемся написать письмо, по сути, выбираем - нам надо больше соответствовать "любовнику" или "чиновнику". Многие люди говорят: "Я же пишу деловое письмо, значит, мне надо быть "чиновником". Даже в книгах по деловому письму это можно иногда встретить. Но, таким образом, мы сами отнимаем у себя много инструментов. Мы обрезаем тот образ, который хотим создать. Потому что в зависимости от того, чего мы добиваемся, нам, возможно, выгодно быть хотя бы немножко "любовником". Например, ситуация с объявлениями: либо мы хотим показать нашему читателю, что мы на равных, что один человек договаривается с другим; либо хотим сказать, что мы важнее, главнее, как бы давим на него авторитетом. Если по договору наш читатель, предположим, не обязан отгружать груз завтра, а мы пытаемся его уговорить, стоит договариваться по-человечески, нет смысла писать ему формальным стилем. Это только повредит - будет выглядеть, как издевка. Если, наоборот, мы - администрация рынка, которая уведомляет, что без регистрации и справки о получении документов о гражданстве на рынке нельзя торговать, тогда нам выгодно выбрать формальный стиль. Иначе получится, что мы уговариваем и возникнет ощущение, что нам можно отказать.
Вот еще пример: представьте, что вы работаете в компании "Наф-Наф", теперь вы ближе к пиару, ваша компания - одно из трех градообразующих предприятий, другие два - это "Ниф-Ниф" и "Нуф-Нуф". Все было хорошо, и вдруг волк напал на ваш город, разрушил производственные помещения вашей компании, компании "Ниф-Ниф" и "Нуф-Нуф". Причем ваша компания почти не пострадала, подлатали-подкрасили - и все в порядке, а вот у "Ниф-Нифа" и "Нуф-Нуфа" - у конкурентов - все серьезно развалилось. Вы понимаете, что оставить это без внимания, вроде, нельзя. Во-первых, нужно заявить, что вы сочувствуете своим коллегам, вы неравнодушны; а во-вторых, вам хочется намекнуть, что, вообще-то, надо было нормальные производственные здания строить, тогда бы и сочувствие не понадобилось. И вы по этому поводу пишете пресс-релиз. Перед вами три варианта для первого предложения. Каким из этих трех предложений вы бы скорее выразили свое сочувствие?
Варианты 1 предложения:
1. Компания "Наф-Наф" выражает сочувствие компаниям "Ниф-Ниф" и "Нуф-Нуф" в связи с фактом разрушения их зданий волком.
2. Руководство и сотрудники компании "Наф-Наф" искренне сочувствует коллегам из компаний "Ниф-Ниф" и "Нуф-Нуф", чьи здания были разрушены волком.
3. Все мы, руководство и сотрудники компании "Наф-Наф", искренне сочувствуем коллегам из компаний "Ниф-Ниф" и "Нуф-Нуф", чьи здания варварски разрушил волк.
И снова мнения зала разделились. Участники конференции выбрали второе и третье предложение.
Саша Карепина:
- А почему не первое предложение?
Ответ из зала:
- Как-то суховато.
Саша Карепина:
- Действительно, чаще всего наша цель - сообщить факты. Но бывает, что мы пишем письмо, чтобы сообщить о своем отношении к этим фактам. Поздравить, поблагодарить, выразить соболезнование или, например, извиниться, когда мы что-то натворили, подвели кого-то. Если нам нужно показать чувство, показать, что мы виноваты, расстроены, то нам, конечно, нужен личный стиль. Ведь сколько раз мы сталкивались с ситуацией: сделаешь что-нибудь хорошее - получаешь благодарственное письмо, а в нем написано: компания такая-то выражает свою искреннюю благодарность. В глубине души мы все равно понимаем, что благодарным может быть только человек. Если нам не благодарен никакой человек, то не благодарен никто.
А варианты для второго предложения? Какую бы фразу вы выбрали? Какой фразой вы бы выразили мысль: ну, вообще-то, ребята, строить надо было хорошо? Варианты 2 предложения:
1. Разрушение этих зданий волком оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности.
2. Волку удалось разрушить эти здания, поскольку они были построены из материалов невысокой прочности.
3. Здания рассыпались под ударами волка потому, что "Ниф-Ниф" и "Нуф-Нуф" построили их из непрочного материала.
Валерий Поляков:
- Смотря какую цель мы преследуем.
Саша Карепина:
- Допустим, мы не хотим с ними поссориться. Мы не хотим, чтобы "Ниф-Ниф" и "Нуф-Нуф" заточили на нас зуб.
Ответ из зала:
- Тогда третий вариант не годится. Нужно взять первый.
Саша Карепина:
- Получается, что когда мы хвалим личностным стилем, мы говорим: "Я считаю, что ты такой молодец!" Но если ругаем, то получается, что я, человек, считаю, что ты человек - такой-сякой. Естественно, нам это чаще всего невыгодно. Формальный стиль - никто ничего не считает, присутствуют определенные факты, оба человека из фразы ушли. Получается, если мы хотим похвалить, хотим за кого-то порадоваться, нам выгоден личный стиль. А если хотим указать на недостатки, то нам лучше убрать человека: нет человека, не на кого обижаться.
Вы обратили, наверное, внимание на то, что кто-то выбирал первый вариант - совсем формальный, кто-то третий - совсем личный, а кто-то придерживался середины. Для разных фраз, разных предложений в одном тексте мы можем выбирать разный стиль. Даже в одном пресс-релизе стиль может немного "ходить". Но все-таки одно предложение писать стилем совсем "любовника", а второе - совсем "чиновника" - это перебор. Получится эдакое "письмо из Простоквашино", которое писали разные люди. Поэтому удобнее взять шкалу и прикинуть, какой отрезок этой шкалы соответствует вашему письму: например, мы хотим быть чуть ближе к "любовнику", где-то на одну треть. И внутри этого отрезка между предложениями мы можем свободно двигаться.
Возможно, мне сейчас возразят: "Допустим, я юрисконсульт или аудитор, и пишу поздравительное письмо. Либо мне нужно извиниться. Я понимаю, что мне надо быть "любовником-любовником". Но я же аудитор, меня не поймут!" Действительно, есть еще один критерий - ожидания. От одних профессий ждут "чиновника". От других - наоборот. Но если мы, например, юристы, и от нас ждут "чиновника", то это не значит, что все, о чем мы здесь говорили, нужно забыть. Мы не отказываемся от личности совсем, а просто немножко перемещаемся по этой шкале.
Элементы стиля
--------------------------------T-----------------------------------------¬
¦ Личный стиль ¦ Формальный стиль ¦
+-------------------------------+-----------------------------------------+
¦Использование местоимений "я", ¦Отказ от местоимений, замена их ¦
¦"мы", "вы", "нам", "наш" ¦существительными "организация", ¦
¦Мы предлагаем вам... ¦"подразделение", "сотрудник" и т.п. ¦
¦ ¦Предприятие предлагает клиентам... ¦
+-------------------------------+-----------------------------------------+
¦Прямое обращение, просьба ¦Констатация ¦
¦Пожалуйста, подавайте отчет ¦Отчет необходимо подавать в срок... ¦
¦в срок... ¦ ¦
+-------------------------------+-----------------------------------------+
¦Использование эмоционально ¦Использование нейтральной лексики ¦
¦окрашенных выражений ¦Увеличение ¦
¦Стремительный рост ¦ ¦
+-------------------------------+-----------------------------------------+
¦Использование оценочных ¦Объективная констатация фактов ¦
¦выражений ¦Был получен положительный результат ¦
¦Мы победили ¦ ¦
+-------------------------------+-----------------------------------------+
¦Использование активных оборотов¦Использование пассивных оборотов ¦
¦Выполняем, предлагаю ¦Выполняется, хотелось бы предложить ¦
+-------------------------------+-----------------------------------------+
¦Использование простых слов ¦Использование "книжных" оборотов ¦
¦Переработка, сейчас ¦Утилизация, в настоящее время ¦
+-------------------------------+-----------------------------------------+
¦Использование глагольных ¦Замена глаголов абстрактными ¦
¦сказуемых ¦конструкциями ¦
¦Менеджер руководил ¦Менеджер осуществлял руководство ¦
+-------------------------------+-----------------------------------------+
¦Использование коротких простых ¦Использование длинных предложений ¦
¦для понимания предложений ¦(больше 15 - 20 слов) ¦
¦Мы можем хорошо заработать, ¦Суть утверждения заключается в наличии ¦
¦продавая рабочую одежду дороже ¦возможности осуществить получение ¦
¦всех ¦значительного размера прибыли от продажи ¦
¦ ¦товара, именуемого рабочей одеждой, по ¦
¦ ¦ценам, которые, в свою очередь, ¦
¦ ¦существенно превосходят цены, ¦
¦ ¦наличествующие в настоящее время ¦
¦ ¦на рассматриваемом для данного бизнеса ¦
¦ ¦целевом рынке... ¦
+-------------------------------+-----------------------------------------+
¦Упоминание чувств ¦Использование канцелярских клише ¦
¦Я с огорчением узнал о... ¦Вследствие того обстоятельства, что... ¦
¦Мы были рады услышать... ¦Мероприятие имеет своей целью... ¦
L-------------------------------+------------------------------------------
Вопрос из зала:
- Насколько уместно в деловой переписке использовать смайлики: улыбочки, подмигивания?
Саша Карепина:
- В наше время трудно отвечать на такие вопросы, потому что надо определить понятие "деловая переписка". И в электронной переписке степень того, насколько она деловая, может быть разной: приближается ли она практически к официальному документу или же это переписка между коллегами совершенно "на равных".
Вопрос из зала:
- А где эта тонкая грань?
Саша Карепина:
- Я бы опять предложила вернуться к образу. Подумайте, каким вы хотите выглядеть перед своим оппонентом? Если вы хотите общаться с ним, как бы приобняв за плечо, то смайлики будут вполне уместны. Но если нужно создать образ доброжелательный и вместе с тем несколько отстраненный, официальный, если нужно дать понять - я знаю, что ты клиент, ты мне платишь деньги, мы с тобой не друзья - тогда смайлики этому образу могут навредить. Я бы все-таки предлагала исходить не из того, как правильно, а как не правильно, как кто-то большой и умный сказал, а из того, какое лицо и образ хочется придать своему письму. Если на этом лице уместен смайлик, почему бы нет?
Гузель Закарян:
- Все зависит от внутренних корпоративных правил компании, и если компания позволяет отправлять смайлики, то это возможно.
Но в общем, если мы говорим все-таки о проблемах протокола, этикета, то деловая переписка не терпит дополнительных внеделовых речевых оборотов и в том числе каких-то графических изображений. Незнакомым людям, конечно, смайлики отправлять не рекомендуется. Если вы знаете человека и у вас установились отношения - да, возможно.
Но я, например, совсем недавно получила из очень уважаемой компании первичное письмо от одного сотрудника с пожеланием попасть на семинар. Видимо, с чувством юмора у него было все в порядке, и он писал: "Таварищи! Памагите! Я не могу дозвОнится, у вас не отвечает ни один телефон!" и что-то еще в том же духе. Очень тонкое чувство юмора. У меня это письмо вызвало большое удивление, так как я знаю эту респектабельную компанию и знаю, что у них хорошо работает служба протокола. Тем не менее мы ответили, завязалась коммуникация, и нас перевели на сотрудника, который непосредственно вел оформление этого участника. В ходе телефонного разговора специалист по юридическому оформлению сказала: "Вы знаете, у нас Александр такой шутник". И как бы все встало на свои места, то есть объяснилась эта его шутка. Но, в общем, странно. Когда ты первый раз обращаешься к человеку и используешь смайлики, ты должен действительно понимать, на кого это рассчитано. Если ты не знаешь, с кем придется иметь дело, то все-таки надо начать с официального стиля, а потом уже приближаться к более свободному общению исходя из того, какая установилась коммуникация.
Саша Карепина:
- Если мы не хотим создать ощущение совсем уж такого бюрократа в нарукавниках, а смайлик, допустим, нам неуместен, у нас все равно есть большой выбор. Можно вместо "предлагается принять участие" написать "предлагаем принять участие", "предлагаем вам принять участие", "мы предлагаем вам принять участие". Это не выйдет за рамки делового стиля, но все-таки в письме появится человек. Кстати, в русском языке есть интересная вещь: добавив местоимение "вы" или убрав его, можно изменить смысл фразы. "Прошу вас" - это просьба (например, "Прошу вас представить отчет"), а вот "Прошу представить отчет", без "Вас", - это уже не просьба, а требование, хотя слово "прошу" вроде бы осталось на месте.
Екатерина Куманина:
- Позвольте реплику в защиту смайликов!
Согласна с тезисами о том, что первое письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным. Я также категорически против дурновкусицы с "не мОгу", "хочеццца" и т.п. Но я уверена, что любые отношения, в том числе возникающие в бизнес-ситуациях, чем быстрее перестанут быть обезличенными, приобретут хоть какие-то дружеские, личные оттенки, тем более успешными они будут. Я долго работала в финансовой сфере и знаю, насколько регламентированы там отношения. Но уже со второго, третьего письма сотрудники крупнейших организаций обмениваются если не анекдотами, то, по крайней мере, смайликами и репликами в абсолютно разговорном стиле. Они еще не видели друг друга, зачастую даже не слышали, но уже пытаются уйти от формальностей, утеплить отношения, чтобы войти в контакт с партнером. И смайлики - милейший инструмент для этого.
Валерий Поляков:
- Есть еще одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут. Если автор полученного письма, к примеру, употребляет смайлики, он тем самым подает тебе сигнал - это мой язык. С каждым нужно говорить на том языке, который ему свойственен. Если человек использует сухой деловой язык, то лучше "зеркалить" примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться. Я давно уже усвоил это из своих занятий психологией - одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье - в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная.
Гузель Закарян:
- Я бы исключила слово "личное". Переходить на личное общение, считаю, не следует, потому что из психологии мы знаем, слово "личное" к работе не имеет никакого отношения.
Из зала:
- Давайте заменим слово "личное" словами - теплое деловое общение, "эффективная коммуникация", как угодно. Потому что все-таки у нас очень часто переходят границу личных отношений. Но личное - это не как чувствует себя твоя бабушка, а как поживает моя заявка, например.
Валерий Поляков:
- Формализованное общение - общение, которое было вызвано должностными отношениями, обязанностями, ролями в деловом процессе. Это общение живет только в том случае, если есть какая-то заинтересованность, обязанность, необходимость. А естественное общение - то, которое необходимостью не вызывается. Если мы с кем-то общаемся без деловой необходимости, и это общение не умирает - это естественное общение. Но оно живет только в том случае, если оно доставляет приятность участникам. В рамках формализованного делового общения нужно почувствовать простор для доставления "приятностей". Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.
Саша Карепина:
- Тем более что в деловой переписке и вообще в деловых отношениях очень часто заинтересованность сторон находится на уровне компаний. Компания А заинтересована в компании Б. Но работник службы техподдержки компании А, которому придет письмо, может быть совершенно не заинтересован в коммуникации. И его как раз приходится заинтересовывать в том числе хорошим отношением. То есть нет смысла писать: "Вы нас уже замучили!" Лучше: "До сих пор между нашими компаниями были проблемы, но вы-то, наверное, сможете их решить".
Вопрос из зала:
- Скажите, как правильно отвечать на часто встречающийся в письмах вопрос: "Как ваши дела?" Ведь в действительности ты не будешь рассказывать, как на самом деле обстоят твои дела. Как ответить вежливо и как дать понять, что это за гранью деловых отношений?
Саша Карепина:
- Вопрос заключается в том, зачем человек этот вопрос в своем письме задал. Скорее всего, это заимствовано из западной культуры, но там вопрос "Как ваши дела?" не предполагает ответа. Я несколько лет работала в Америке и очень долго не могла привыкнуть, что на вопрос "Как дела?" даже не нужно отвечать - хорошо. То есть ответ на этот вопрос предполагает тот же вопрос, только с другой интонацией. Типа: "здрасьте - здрасьте". "Как дела - как дела". У нас, вроде бы, если этот вопрос задали, надо как-то отвечать; хотя вряд ли ответ сильно интересует спросившего.
Я бы, наверно, предложила какой-то короткий вариант. Причем лучше не отделываться шаблонным "хорошо", а коротко сообщить что-то, характеризующее нас с лучшей стороны, например: "Как дела?" - "Хорошо. Наконец вышла моя книга!" Еще и попиарим себя. Если же вы сами задаете этот вопрос в письме, вы, скорее всего, это делаете, чтобы выстроить отношения с читателем. Мы хотим показать ему, что он для нас не просто источник денег, нас интересуют его дела. Но тогда лучше спрашивать не "как дела?", а о чем-то конкретном. Например: "Как дела с вашей новой книгой?" А то "как дела?" - можно любому написать. Лучший способ испортить отношения с девушкой - сделать ей комплимент, который можно сделать еще пятерым... Может у человека в электронной почте этот вопрос в шаблон забит. А так видно, что про книгу знает, интересуется, значит, мне писал, приятно.
На этой оптимистичной ноте слово взял Валерий Поляков, который рассказал об этике взаимоотношений: кандидат - работодатель - представитель кадрового агентства.
Валерий Поляков:
- Я начну с короткой истории, которая, по-моему, как раз относится к нашему сегодняшнему разговору. Было это примерно 12 лет назад, и мы искали кандидата - специалиста по продажам. Рассматривали очень интересное резюме. Кандидат физматнаук, защитил диссертацию, до этого окончил физтех. Как только защитился, сразу ушел торговать мороженой рыбой. Два года торговал, а потом прислал нам резюме. Читаю и думаю: парень, похоже, умный, математик, вовремя сбежал из науки, в то время в науке было работать невыгодно. Имеет торговый опыт, который нам подходит. Я пригласил его на собеседование, поговорили. Вижу, и правда, умный, внимательный, прекрасный аналитик, умеет держаться. Чувствуется, что в нем есть сила воли. В общем, то, что может узнать рекрутер на собеседовании, я выяснил, и этот специалист произвел на меня хорошее впечатление. Тогда я ему предложил: "А что если мы Вас порекомендуем в качестве специалиста по продажам в одну из компаний?" И назвал в какую.
Он подумал и сказал: "Знаете, Валерий Анатольевич, я там уже был. Пришел минут за 40 до назначенного времени, походил по коридорам, послушал, как люди друг с другом общаются, и у меня не возникло желания работать в этой компании".
Что сделал умный и внимательный человек? Он специально понаблюдал и послушал, как там друг с другом общаются, какой там стиль взаимоотношений. На самом деле, наверное, очень мало людей, которые специально проводят подобную разведку. Но то что люди обращают внимание на такие вещи - это точно. Поэтому если в вашем офисе присутствуют люди со стороны, чье мнение вам не безразлично - клиенты, посетители - то обязательно должны быть какие-то корпоративные стандарты отношений между сотрудниками. Потому что на этом формируется имидж. Хорошо помню, как у нас в компании на занятии по повышению квалификации выступал Рустам Барноходжаев, известный в рекрутинговом мире человек, великолепный оратор и вообще умница. Он говорит, что имидж компании формируют кандидаты. Клиентов у вас немного, их по пальцам перечесть, и они не торопятся делиться информацией о том, какое впечатление у них оставляет работа с вами. А вот для того чтобы закрыть одну должность, вы просматриваете много кандидатур, по телефону разговариваете с еще большим количеством кандидатов, и у каждого из них складывается какое-то впечатление о вас. И своим впечатлением о вашем агентстве кандидат охотно с кем-то поделится. Если с ним плохо поговорили, он расскажет об этом, и эта информация пойдет дальше. Если с ним хорошо, профессионально работали, и он почувствовал уважение к себе, то он тоже этим может поделиться, и тогда это будет работать на ваш положительный имидж. Поэтому очень важно, какие отношения между сотрудниками внутри компании, потому что люди со стороны обращают на это внимание. Сознательно или неосознанно, но обращают. На самом деле между этими вещами есть связь: если люди привыкли внутри компании друг с другом общаться уважительно, внимательно, культурно, то они будут и с людьми со стороны, скорее всего, тоже обращаться более уважительно, более внимательно и более культурно. Наверное, каждый из вас оказывался в таких ситуациях, когда нужно было решить какой-то вопрос: допустим, заказать турпутевку или что-то купить. Там, где с тобой хорошо поговорили, с людьми хочется иметь дело, а где к себе не почувствовали человеческого такого отношения - нет особого желания продолжать общение.
Я, например, недавно позвонил в клиентский отдел "Мегафона", чтобы что-то выяснить. Со мной поговорили так, что можно было бы этот телефонный разговор записать на кассету и использовать на тренинге, как пример правильного общения с клиентами. После разговора я написал письмо директору по персоналу "Мегафон-Россия" Ирине Лиховой, с которой на тот момент почти не был знаком, и сообщил о своем впечатлении. Ирина мне ответила, потому что ей было приятно получить такое письмо. Отношения поддерживаются именно этим - созданием приятностей. "Большое спасибо за добрые слова, я переслала их в клиентскую службу". После этого продолжилось наше знакомство, сейчас мы регулярно общаемся. Вежливость и культура поведения не требуют денежных затрат. Но это сплошь и рядом в самых разных компаниях дает коммерческий эффект. И еще одна вещь, которую я хотел бы сказать в заключение: организация является продолжением личности ее создателя. Если руководитель или создатель организации уважает людей и сам ведет себя культурно, то люди начинают копировать его поведение, и это распространяется в организации. Если руководитель позволяет себе грубость, хамство, неуважение, то в такой организации очень сложно устанавливать и поддерживать стандарты уважительного отношения к людям.
Вопрос из зала:
Тема круглого стола касается этики: насколько этично работнику рассказывать о своем бывшем работодателе, начальнике?
Валерий Поляков:
- Если соискатель пришел куда-то на собеседование и его просят рассказать о своем бывшем работодателе, отказываться от такого рассказа неумно, потому что произойдет разрушение контакта - нужно обязательно что-то говорить. А вот что говорить? Если ты начнешь "поливать грязью" своего бывшего работодателя, это худший вариант. Обычно подобный ответ воспринимается так: сейчас он о нем плохо говорит, а если мы его возьмем на работу, через некоторое время он и о нас будет говорить такое же. Здесь нужно быть очень осторожным и сдержанным. Как правило, работника обычно ищут лояльного, поэтому, когда тебя спрашивают о бывшем работодателе, на самом деле, хотят проверить в первую очередь насколько ты лоялен к работодателю. Если ты в принципе к своим бывшим работодателям лоялен, значит, меньше опасности, и тогда, может быть, стоит тебя пригласить на работу. Но может попасться какой-нибудь зануда-интервьюер, вроде Полякова, который в ответ на общие лояльные сведения о работодателе спросит: "Наташа, а все-таки, неужели все-все делалось идеально и правильно? Какие-то недостатки или упущения можете припомнить?" И начнет "докапываться". В этом случае нужно пойти навстречу, привести какой-то пример. Допустим, такой: "Я понимаю, насколько трудно приходится нашему руководителю, бизнес крайне сложный. И он иногда требовал, чтобы люди задерживались после работы, причем требовал довольно жестко. В принципе, в компании было так принято, и мы все к этому относились нормально". Что-то в этом роде. То есть даже если критиковать, то по-умному.
Но если все было хорошо, вас могут спросить: "А почему же, если так все хорошо, вы готовы рассматривать переход на новое место?" Нужно обязательно начинать с позитива, а потом сказать, например: "Дело в том, что я мог бы продавать больше, у меня очень хорошие связи в регионах, но в компании ограничены производственные мощности, она просто не имеет товара, чтобы продать в больших количествах, поэтому я вынужден искать другое место, где смогу добиться большего". В любом случае нужно иметь в запасе какое-то объяснение, лояльное к прежнему работодателю.
Вопрос из зала:
- Как наиболее тактично отвечать на некорректные вопросы работодателя, касающиеся, например, личной жизни?
Валерий Поляков:
- Не нужно забывать, в какой стране мы живем. Я недавно читал книжку, автор ее Фрай, название точно не помню. Книжка о том, как подбирать работников. В конце книги на четырех-пяти страницах приведен список вопросов, которые нельзя задавать соискателям, потому что могут быть неприятности. Например, спрашивать, на каком языке у вас говорят в семье - запрещено. Если соискатель докажет, что ему задавался такой вопрос, любой адвокат выиграет в суде дело о дискриминации по национальности. И масса других вопросов. У нас в России такая практика пока отсутствует. То есть вполне допустимо спросить: вы замужем или нет, у вас дети есть или нет, не планируете ли вы заводить детей и т.д. А раз в нашей стране это принято, то отказ от ответов на подобные вопросы воспринимается как демонстрация конфликтности. У интервьюера возникает ощущение, что с таким человеком будет трудно иметь дело. Хотя такие вопросы, по сути, незаконны, т.е. они носят дискриминационный характер (по КЗоТу нужно выяснять вашу способность выполнять работу, но не семейное положение), но есть практика - и необходимо вопрос поддерживать. Это мой совет. Но, скажем так, вы не обязаны говорить правду.
Приведу пример. Искали директора по персоналу. Я знал, что в компании жесткий, тяжелый, авторитарный стиль руководства. Поэтому директор по персоналу должен быть очень стрессоустойчивым, которого, как ни кинь, он всегда на четыре лапы упадет и не обидится. И вот я разговариваю с женщиной и вижу - подходящий кандидат во всех отношениях. Ей тридцать три, замужем, детей нет. Хочу проверить ее на стрессоустойчивость и узнать, как она себя поведет в трудной ситуации - будет ли агрессия, уход от ответа или что-то еще. Решил очень нагло вторгнуться в ее личную жизнь... Я иногда так делаю, если вижу, что идет нормальная беседа, установился хороший контакт; но ни в коем случае нельзя с этого начинать. Обычно, когда я собираюсь задать неделикатный вопрос, то спрашиваю на это разрешение. Поэтому спросил: "Светлана, а можно я Вам задам неделикатный вопрос?" Она отвечает: "Валерий Анатольевич, Вы можете задать любой вопрос, а отвечать или нет - будет зависеть от его неделикатности". Спрашиваю: "Светлана, почему у вас нет детей?" Причем я специально сократил в этот момент физическую дистанцию, придвинулся, взгляд - в глаза, оказываю невербальное психологическое давление. Думаю, интересно, как она сейчас себя поведет? Она мне в ответ приветливо улыбается и отвечает: "Валерий Анатольевич, если у замужней женщины моего возраста нет детей, она или не может, или не хочет. Я в ближайшие два года заводить детей не планирую". Она не отказалась разговаривать на предложенную тему, но по сути мне почти ничего не сказала. Лишь дала понять, что ее подобный вопрос, в принципе, не смущает, но ничего конкретного от нее услышать не получится. И чтобы никаких "докапываний" не последовало, дала дополнительную информацию о своих планах. Забавная деталь: сына Николку она родила через год и десять месяцев.
Уходить от разговора - опасно. Разговор поддерживать надо, но говорить правду совершенно необязательно, если уж идет явное вторжение в личную жизнь, которую по документам не проверишь. Например: "Собираетесь вы заводить детей или нет?" Можно сказать: "Не собираюсь". А на самом деле собираетесь. На мой взгляд, вы имеете право на такой ответ, если спрашивают о том, о чем по закону спрашивать нельзя.
Вопрос из зала:
- От некоторых своих знакомых я слышу истории о таких собеседованиях, где задают совершенно шокирующие вопросы из личной жизни, на которые просто неприемлемо отвечать.
Валерий Поляков:
- А разве мой вопрос насчет детей не шокирующий? Я считаю, что это был очень неделикатный вопрос. Но в той ситуации я считал его для себя позволительным. Я убедился, что эта женщина вывернется из любой ситуации. И действительно, последующие долгие годы знакомства показали, что она именно такая. Спрашивают: "У вас есть любовник?" Можно ответить так: "Моя личная жизнь меня полностью устраивает, я ей очень довольна". Не отвечаешь прямо на вопрос, но в то же время и не демонстрируешь своим ответом какое-то возмущение, недовольство и т.д. Такое поведение можно рекомендовать, как самое нерискованное: разговор поддерживать, не обострять, в конфликт не вступать, но отвечать расплывчато. Если уж чересчур настойчиво интересуются, подумайте, а стоит ли идти в эту компанию? Но часто задают подобные вопросы не для того чтобы узнать правду, а чтобы посмотреть, как вы себя ведете. Вот если чересчур любопытствуют - тогда сомнительно.
Гузель Закарян:
- Комментарий на тему делового этикета. Вы говорили про заграницу, что там все очень строго, не все вопросы можно задавать и т.д., смею Вас уверить, что, видимо, благодаря таким круглым столам, у нас тоже все будет очень строго. В деловой среде не принято говорить ни о чем личном - ни о семье, ни о любовниках, ни о детях, говорим только о работе, соответственно, подобных вопросов мы тоже не можем задавать. Поэтому Вы правы, что можно всегда найти правильный ответ на любой деликатный вопрос, но отвечать нужно, не потакая такого рода личным вопросам.
Валерий Поляков:
- Комментарий на комментарий. С одной стороны, так, если ты, еще не зная человека, включаешь много личного или хотя бы что-то личное - это рискованно. Но если ты уже знаешь человека, тогда другое дело. В "Альфа-банке" начальником отдела подбора персонала работала женщина, которая, как я выяснил в процессе нашего общения, родом из Нижнего Новгорода. Она там университет окончила и начинала свою карьеру, потом перебралась в Москву. Я собираюсь по делам в Нижний Новгород, звоню ей и спрашиваю: "Еду по делам в Нижний, нет ли каких-то поручений?" У нас деловые отношения, мы с ней, кроме как в офисе, нигде не встречались. Это допустимое, на Ваш взгляд, действие или нет?
Гузель Закарян:
- Да. Это отличное действие и очень правильное. Как раз протокольная служба за это отвечает. Такая информация обязательно должна быть в досье. Мы прочитали в досье, что человек из Нижнего Новгорода, что человек любит гольф и т.д., и т.д. Если мы это будем аккуратно использовать, то пойдет только на пользу. Мы говорим о вопросах "в лоб", хотя еще и специфика Вашей деятельности заставляет таким образом проверять соискателя. Возможно, что применение подобных приемов, оказание давления рассчитаны только на реакцию. По-моему, здесь информационный оттенок не столь важен. Имеет значение, как человек отреагировал на такой провокационный вопрос.
Валерий Поляков:
- Можно сказать, что мы с Вами единомышленники. Если человека не знаешь, то минимум личного, лучше всего - ноль. Но если ты с человеком устанавливаешь какие-то деловые отношения, то там может остаться эта естественная составляющая, и поинтересоваться, например, здоровьем детей - нормально. Или спросить - как вы съездили куда-то.
Гузель Закарян:
- Но Вы же не зададите вопрос про любовника?
Валерий Поляков:
- Естественно, нет.
Гузель Закарян:
- Значит, есть какие-то границы.
Валерий Поляков:
- Вывод заключается в следующем. Ты не нарушишь никаких норм этикета, если будешь чувствовать границы допустимого. И они в разных отношениях разные. То, что можно позволить себе с одним человеком, ни в коем случае нельзя позволить себе с другим.
Гузель Закарян:
- Не совсем согласна. Поскольку я занимаюсь протоколом этикета на протяжении многих лет, и мы проводим семинары в разных странах, то интересуемся, как дела в Англии, во Франции. В этом плане мы - россияне, русские - очень долго находились в закрытых границах, у нас выработался свой стиль... а может, это наше национальное. Когда устанавливается личный контакт, мы очень быстро переходим на те самые личностные взаимоотношения. Мы все знаем про семью, про детей, про мужа, про болезни, а в дальнейшем это только усложняет коммуникацию деловую. Поэтому задача такая: оставаясь в хороших личностных отношениях, не переходить границу чрезмерно личной информированности о жизни человека. Потому что эта информация в последующем будет мешать. Я думаю, что постепенно мы все равно переходим на западную модель поведения. Чем меньше знаешь о своем коллеге по работе, о его личных проблемах, тем лучше. Например, подчиненный очень много рассказывал своему руководителю о том, что у него там кто-то болен - и, естественно, руководителю уже тяжело обращаться к нему с просьбой о дополнительной работе, зная, что у него кто-то болен. Такие деловые взаимоотношения ущербны. Мы все-таки ратуем за то, что отношения на работе должны касаться только работы.
Валерий Поляков:
- Слава богу, что у нас не тот случай, когда мы все единогласно должны прийти к единому решению. У нас круглый стол, и здесь вполне можно применять восточную поговорку: "Выслушай и старшего, и младшего, а как поступать, решай сам". Я считаю, что если ты хочешь влиять на людей (неважно, это твои подчиненные, твой начальник, клиент, кандидат) - чем больше ты о них знаешь, тем легче найти те кнопки, надавливая на которые, ты сможешь повлиять на людей. Поэтому узнавать о тех, с кем ты связан по работе, полезно и нужно. А вот рассказывать о себе, здесь я как раз полностью присоединяюсь к Вам, нужно очень осторожно, дозируя информацию. Потому что, чем больше о вас будут знать, тем более вы уязвимы.
По окончании жаркой дискуссии слово было предоставлено Гузель Закарян, выступление которой стало завершающим.
Гузель Закарян:
- Учитывая тему делового протокола и этикета, я хотела бы дать определение, что такое протокол. Протокол - это совокупность правил, традиций, условностей, которые мы используем в ходе международных контактов или деловой коммуникации, в ходе работы. Почему очень часто протокол и этикет находятся рядом? Протокол - это некий регламент, и некие правила в нем прописаны. Более того, в каждой компании, организации, стране существует госпротокол, корпоративный протокол - это то, что должен выполнять каждый сотрудник.
Этикет - это понятие культуры, воспитания, которое, в принципе, человек должен выполнять, но он может этого не знать и не делать. Поэтому на сегодняшний день актуальность протокола и этикета сильно возросла. Все хотят быть вежливыми, культурными, чтобы мероприятия проходили согласно какому-то райдеру, чтобы все было вовремя. В примере Саши Карепиной про стулья я бы не воспользовалась ни одним, ни другим вариантом, а просто пошла бы искать службу протокола. Потому что здесь прокол состоит в неправильной организации, кто-то должен следить за этим. Возвращаясь к милым телефонистам службы "Мегафон", могу сказать, что "Мегафон" тратит колоссальные деньги на тренинги по телефонному этикету. Сейчас это очень востребованная тема, потому что первая коммуникация идет через телефон, и это важно.
Недавно я работала с одной компанией, с которой у нас должны быть проекты. Девушка на ресепшене поднимает трубку и говорит: "Добрый день!" Спрашиваю: "Могу ли поговорить с таким-то сотрудником?" Она отвечает: "Да, я Вас с радостью соединяю!" Непонятно, по какому поводу радость? Работы в этом отношении предстоит еще много. Когда ты обращаешься в компанию с громким названием, то ждешь нормальной, адекватной реакции, но когда слышишь, что там кто-то чавкает, жует или так странно разговаривает, у тебя в голове происходит какой-то диссонанс. А когда слышишь на другом конце провода совершенно не соответствующие голос, интонации, содержание, то происходит некий надлом: в следующий раз ты просто не будешь звонить в эту компанию. Это один из маленьких сегментов протокола и этикета - телефонный этикет, служебный этикет, этикет внутренней коммуникации. Мы говорим об этом на семинарах: какие темы принято обсуждать, какие не принято, как нужно разговаривать на первой встрече. Нельзя говорить о доходах, о политике, о спорных мероприятиях. "А о чем тогда можно говорить?" - спрашивают меня. Как в Англии - только о погоде. Это, конечно, утрированно; тем не менее мы не можем говорить с чужими людьми на банкетном мероприятии о том, что происходит в Украине. Конфликтная ситуация вызывает некую проблему, а для нас самое главное, когда мы встречаемся, - установить хороший контакт. Поэтому следует избегать острых тем.
О деловой одежде могу сказать - она должна быть регламентирована. Если очень кратко говорить - все должно быть ко времени, к месту, к вашей профессии. Все должно быть адекватно тому, где вы находитесь и в какое время суток. За одеждой, безусловно, нужно следить; психологи говорят, что от 55% до 85% информации считывается по внешнему виду. Смотрят и на ботинки, на цвет лица и на цвет зубов - все это составляющие имиджа, на все это нужно обращать внимание. И в любом случае всегда следует обращаться к специалисту. Именно специалист подскажет, как правильно составить деловое письмо, как правильно подбирать соискателя на работу, как правильно писать статьи в журналы.
Недавно мне принесли визитную карточку из одного банка и говорят: "Вот отличная визитка". Я спрашиваю: "Кто делал эту визитку?" Отвечают: "Наша пиар-служба". Я сейчас никого не хочу обидеть, это очень уважаемый банк, мне он нравится. Но почему пиар-служба не обратилась к специалисту? Если вы не знаете, как это делать, зачем изобретать велосипед или паровоз? Изучите ситуацию, зайдите в Интернет, там множество информации.
Что касается деловой одежды - тоже нужно обращаться к специалистам или искать специальную информацию. Если говорить кратко: деловая одежда - это всегда тройка. Для мужчин - пиджак, брюки, сорочка и как элемент - галстук. Для женщин тоже, если это костюм - сорочка, пиджак, брюки или юбка. Может быть другой вариант - джемпер, сорочка, брюки или юбка. Таков деловой стиль. Сочетание блузки и юбки обычно считается неделовым стилем. Хотя, возможно, вы поставили такую задачу - хотите выглядеть не по-деловому. Очень часто тренеры надевают джемперы, чтобы стать более контактными, сократить дистанцию. Таким образом, если вы находитесь на работе, выполняете свои непосредственные поручения и обязанности, или если вы на какой-то встрече, нужно одеваться согласно протоколу или принятым корпоративным правилам - никаких голых тел, рук, ног, несмотря на лето и жару. Мы должны своим внешним видом уважать окружающих, говорить и думать о работе, а не рассматривать друг друга.
Вопрос из зала:
- Хотелось бы узнать Ваше отношение к жесткому дресс-коду.
Гузель Закарян:
- Недавно у меня была полемика с одной журналисткой, которая написала статью о том, что сейчас руководители компаний устанавливают жесткие правила по дресс-коду и работник может подать за это в суд. Мы эту ситуацию очень тщательно изучали, в том числе с юристами. Здесь есть некие нюансы. Первый - очень важный: я считаю, если дресс-код прописан в правилах компании, то человек, попадая в эту компанию, подписывая соответствующий договор, подписывает все правила и распорядки, которые установлены в этой компании. И, значит, он должен подчиняться этим правилам.
Другое дело, например, в одной IT-компании все сотрудники очень творческие, ходили в чем попало - в рваных джинсах, в маечках и топах. Руководитель съездил в Европу, посмотрел, как там солидно выглядят люди в офисах, и сказал: "С завтрашнего дня все надеваем костюмы". И здесь возникает вопрос: я вчера ходил вот так, почему я сегодня должен ходить по-другому? В этом случае сотрудник может подать в суд, потому что раньше это не оговаривалось.
По осени мы проводили тренинги в одном банке - это очень молодой, развивающийся банк, который кризис практически не задел, потому что там очень интересные предложения, очень интересный продукт. Но у них была проблема с дресс-кодом и вообще с правилами внутреннего распорядка, потому что руководители, создавая этот банк, изначально сделали ставку на демократию: все молодые, активные, творческие, никакого дресс-кода, все одеваемся, как хотим. Все было хорошо до определенного момента, когда все поняли, что это не работает. Клиент, заходя в банк, видит разношерстную публику и отправляется в другой банк, не веря в надежность этого. Через внешний вид мы транслируем также, насколько мы стабильны, насколько мы устойчивы, насколько можно нам доверять.
Саша Карепина:
- Креативное агентство по проведению праздника подрядил банк для организации корпоративных вечеринок. Причем банк очень формальный, построенный по-военному, и одной из задач было - провести такую "отвязную" вечеринку, очень не похожую на повседневную работу сотрудников банка. Надо идти на переговоры, обсуждать детали, возникает вопрос: в каком виде? Корпоративный стиль этого агентства - зеленые волосы, оранжевые майки, кеды. Можно одеться так, как одеваются в этом банке, по выражению моего знакомого - как похоронные агенты, т.е. абсолютно деловой стиль, вызывающий вопрос - не умер ли кто-нибудь. С другой стороны, банк тебя приглашает, чтобы ты сделал что-то, что на него совсем не похоже. Одеться так, как принято одеваться в банке или, как принято в агентстве - прийти с зелеными волосами?
Гузель Закарян:
- Очень хороший вопрос. Здесь два аспекта.
Что касается похоронного агента, комментарий: похоронная одежда - только черного цвета. Вообще, считается, что мужчина черный костюм надевает два раза в жизни: на свадьбу и на похороны. Поэтому, что касается делового стиля, у мужчин в костюмах допустимы деловые цвета - темно-синий и темно-серый. У женщин допустим черный цвет.
Приведенная Вами ситуация интересна. Если мы идем на переговоры, с точки зрения психологии - мы должны "зеркалить", быть похожими друг на друга, тогда нам легче установить контакт. Я бы посоветовала на первичный контакт прийти, как Вы сказали, в похоронном стиле, потому что первичные переговоры с незнакомым человеком легче будет устанавливать именно, когда ты похож на меня, а я похож на тебя. Во время переговоров, когда вы уже готовы показать свой продукт, можете ввести менеджеров с синими волосами, которые будут рассказывать о самом мероприятии.
Мы работали с одной компанией, помните, раньше в салонах менеджеры носили красный значок и красный галстук? Это был их корпоративный стиль. Например, заходит покупатель в салон и видит - вот менеджер по продажам.
Конечно, он дилер, он заметен, его легче вызвать, но в момент коммуникаций у покупателя стоит красный галстук перед глазами, и он не может абстрагироваться. Когда же дилер одет в хороший костюм, одет согласно твоему статусу, твоим правилам, незачем его рассматривать. Ничего не отвлекает - ни галстук, ни значок; ты с ним говоришь только о машине и понимаешь, что перед тобой равный тебе человек.
Я бы так прокомментировала эту ситуацию.
Саша Карепина:
- Насколько в подобных ситуациях приемлемы такие моменты: деловой костюм, но при этом креативные, хулиганские аксессуары?
Гузель Закарян:
- Это к вопросу о том письме, которое мне прислала очень уважаемая компания. Сразу возникает некий диссонанс: ты серьезный человек или ты шутник? То есть нужно определиться. Например, у меня был такой случай: вижу солидного человека, подхожу ближе и вижу галстук, на котором изображены зайчики с "Плейбоя". И непонятно, как относиться к этому человеку: то ли он так шутит, то ли он этого не заметил... Все, что вызывает лишние вопросы, мне кажется, только усложняет коммуникацию.
Но многое зависит и от того, какие мы задачи ставим. Если мы ставим задачи провоцировать, тогда будет и декольте чуть глубже. На одном из тренингов девушка из пиар-компании гламурного журнала, красавица, очень красиво была одета. Мы вели разговор о том, что в деловой одежде не рекомендуется блестящее, прозрачное, слишком женственное, романтичный стиль. И она говорит: "Так что же я должна, как монахиня быть?" Смотря какую вы задачу ставите: или вы как профессионал продаете свой журнал с интересным содержанием, или вы продаете себя как женщина. Тут просто нужно расставить приоритеты. Если девушка пришла действительно работать, то она соответственно и будет выглядеть. Если у нее другая задача, то соответственно ей она и выглядит. Поэтому на семинарах, на конференциях мы обсуждаем такие темы. Женщина думает, что выглядит чуть-чуть "секси" - она не думает о том, что ей далеко за 50 и у нее прозрачная блузка, и она выглядит не "секси", она выглядит глупо.
Вопрос из зала:
- Я работаю на госслужбе. Насколько правомерно и корректно требование руководства к сотрудникам носить костюмы на службе, если зарплата сотрудников составляет меньше, чем стоимость приличного костюма?
Гузель Закарян:
- Вопрос стандартный и ответ, соответственно, стандартный: в правилах делового протокола к деловой одежде четко прописано, какой должен быть костюм, но не написаны, какие бренды. Что такое классический стиль? Это два цвета, если мы говорим про мужской пиджак - темно-синий и темно-серый. Сорочка должна быть неяркой, непестрой. Должен быть галстук, тоже непестрый. Мы не говорим о цене. Если ты знаешь эти правила, ты будешь их придерживаться в соответствии со своим бюджетом. Более того, не рекомендуется "бежать впереди руководителя". Ситуация у нас была, когда зашел один из представителей этой компании, немец, в какой-то дилерский магазин - посмотреть, как работает его уважаемая компания. И на одном мальчике, который был в красном галстуке тогда еще, увидел часы "Ролекс". Он написал письмо руководству о том, что не может быть у молодого мальчика-дилера таких дорогих часов, что это не соответствует его уровню, должности и зарплате. Был жуткий скандал. Если дилер может себе позволить дорогие часы, возможно, у него родители богатые, пусть носит такие часы где-то в другом месте - на работе он не имеет права этого делать. Хоть это и оказалась китайская подделка, ситуация была очень нелепая. Все должно быть в пределах разумного. Если ты знаешь, что нельзя надевать прозрачную блузку и красный пиджак, то эти вещи надевать не будешь, несмотря на уровень твоей зарплаты. Есть правила, и необходимо их придерживаться.
Вопрос из зала:
- Я представляю маленькую компанию. У нас нет ни специалиста по пиару, ни специалиста по персоналу, а есть только начальник отдела кадров с советских времен. У нас также нет директора по связям с общественностью, я руководитель службы продаж и представляю в Москве предприятие. И знаете, приходится все делать самой, поэтому для меня этот круглый стол очень полезен. Мне приходится и письма писать... Хорошо, что у нас есть редакционный издательский отдел, там есть редакторы - обращаюсь к ним, чтобы поправили. Есть люди, с которыми я советуюсь, какой лучше надеть костюм на встречу и переговоры.
Я всегда смущаюсь, когда ко мне в офис приезжают мужчины. Происходят заминки, как встречать - подавать руку или не подавать. Иногда подаешь руку, приглашаешь пройти, а мужчина тушуется. Очень сложный момент встречи.
Гузель Закарян:
- Это самая протокольная тема. Есть протокол приветствия - одна из самых первых тем протокола, абсолютно четкие правила ранжирования. На работе первичен статус человека. Чем выше статус, тем больше внимания он к себе требует. И нет никакой демократии в той же Америке, о которой так часто говорят, что там демократия и протокол - это все ерунда. В Европе тем более - все очень четко, все на своих местах. У нас же некое блуждание происходит. Что касается Вашей ситуации, обычно всегда здоровается входящий. Руку протягивает старший по статусу либо женщина. Поэтому если Вы протягиваете руку, то Вам должны ее в ответ пожимать. У нас не принято женщине пожимать руку женщине. В той же Германии, Финляндии все женщины обмениваются довольно крепкими рукопожатиями. "Если не знаешь, - говорит один из наших консультантов, - как поступить в такой ситуации, возьми папку в руки и говори - здравствуйте, добрый день". И это спасет Вас. Если не знаешь традиций - нужно "зеркалить".
Екатерина Куманина:
- Есть много ситуаций, когда вам бывает недостаточно информации о том, как себя вести. Вы будете чувствовать себя гораздо комфортнее, если придумаете собственные правила. Для меня, например, был вечный вопрос - рукопожатия мужские и женские. С женщинами все легко - две женщины уж как-нибудь найдут способ поздороваться. А вот подавать ли руку мужчине, примерно равному по статусу - непонятно. Я однажды для себя это решила, и мне стало очень спокойно, так как я точно знаю, что делать. Я первая протягиваю руку при знакомстве. При первой встрече делаю это уже почти автоматически без внутренних терзаний, а при следующих встречах лишь отвечаю на рукопожатия. Знаю, что нарушаю канонические правила, но, по крайней мере, делаю это уверенно!
Так что просто придумайте свои правила - что делать в затруднительных для вас ситуациях, и следуйте им.
Валерий Поляков:
- Маленькая реплика. Гузель сказала, если не знаете как, обращайтесь к специалистам. Но каждый раз на специалистов денег может не найтись. В наше время есть книжки на любую тему. Я в этикете не специалист, не учился никогда. Но меня однажды попросили провести тренинг по психологии делового общения для немецкой компании и заодно туда добавили вопросы этики и эстетики общения. И пришлось "залезть" в этикет. Я пошел в книжный магазин, провел какое-то время у полок, выбрал две книжки, которые мне понравились, где, на мой взгляд, толково и разумно написано, прочитал, постарался критически отнестись к изложенному, но я нашел ответы на очень многие вопросы. У меня никаких проблем с этикетом не возникает за исключением двух случаев. Первый - то, что мужчина, входя в лифт, должен войти первым, потому что лифт - это средство повышенной опасности, но поскольку большинство женщин этого не знают, то, когда ты входишь первым - вроде бы ведешь себя некультурно. Я понаблюдал и решил, шут с ним, с этикетом, не буду больше стараться войти первым. Но в книжке читал, что в лифт и в темное помещение мужчина, как первопроходец, должен первым войти.
И еще один момент, поправьте, если я не прав. Я своих сотрудников приучил, что в дверь служебных помещений стучать не надо. Открываешь дверь и заходишь. У нас в компании правила такие: открываете дверь, останавливаетесь и оцениваете ситуацию, выдерживаете некоторое время. Если мне сейчас не до вас, я подам знак, если у меня есть возможность уделить вам внимание, я скажу: "Заходите. Какой вопрос?" А если видите, что вообще не до вас, постояли минуточку, закрыли дверь и ушли. Это в коммунальной квартире надо стучать, когда вы к соседке заходите - возможно, она не одета. А если вы стучите в дверь моего кабинета - может, вы думаете, что я чем-то неприличным могу там заниматься и вы меня предупреждаете? Если кто-то стучит, я уже знаю - чужой.
Вопрос из зала:
- Обычно входящий первый руку протягивает. А что делать, если женщина-руководитель из западной компании делает это первая? Я всегда теряюсь, когда заходишь в кабинет и на тебе сразу - протянутая рука.
Гузель Закарян:
- Протягивает руку не только хозяин, а более высокий по статусу. Если вы зам. генерального, а к вам заходит генеральный, то это он должен подать руку. Но приоритеты всегда у входящего, независимо от статуса. Приветствие происходит очень часто автоматически.
Вопрос из зала:
- Получается, что представители западных компаний поступают не по этикету?
Гузель Закарян:
- Во-первых, этикет этикету рознь. В Европе все совершенно четко, там в первую очередь - статус, потом возраст, потом гендерность. В нашем российском бизнесе пока еще существуют мальчики и девочки. А в Европе, Америке мальчиков и девочек нет, все просто люди.
Валерий Поляков:
- Я двадцать лет в бизнесе проработал, и у меня создалось такое впечатление, что, например, в дипломатии, этикет очень важен. Хотя я до сих пор помню рассказ Гагарина о том, как он попал на обед к английской королеве, и там была куча всяких вилочек, и он не знал, как ими пользоваться.
Гузель Закарян:
- Англичане и сейчас еще рассказывают этот случай.
Валерий Поляков:
- Но, к счастью, в бизнесе люди, на мой взгляд, придают меньшее значение этикету. Смотрите на то, что происходит вокруг, и не лезьте с какими-то неумеренными неадекватными действиями. Это я не как эксперт говорю, это мои личные впечатления и наблюдения. На самом деле, не так все и строго, с точки зрения протокола в бизнесе. Главное, веди себя культурно, и все будет в порядке.
Гузель Закарян:
- Это все объединено в синонимах - протокол, этикет, культура, вежливость, уважение.
Валерий Поляков:
- Меня когда-то поначалу шокировали ситуации, возникавшие в офисах западных компаний, в Европе. После переговоров хозяин офиса провожает меня до вешалки и еще мне подает пальто, как будто он гардеробщик. Но я понял, что это просто демонстрация уважения. И теперь, если ко мне кто-нибудь приходит, я его обязательно провожу до лифта, а то и до первого этажа, в зависимости от того, насколько он для меня важен. Вот недавно англичанин приезжал на переговоры, я его вообще до улицы проводил. Нужно уметь наблюдать и учиться, и все будет нормально.
Так завершилась наша встреча. Были высказаны самые разные точки зрения - порой спорные и противоположные. Однако все участники сошлись во мнении, что проблемы этикета и протокола в бизнесе существуют и для их решения необходимо консультироваться с профессионалами, читать соответствующую литературу и, конечно, встречаться для обсуждения на подобных мероприятиях!
По окончании круглого стола всем участникам редакция журнала "Секретарское дело" преподнесла в подарок новую книгу-бестселлер А. Лапина "Менеджмент: полевые опыты", отрывок из которой будет опубликован в следующем номере журнала "Секретарское дело".
